Carl Sewell é cliente para toda a vida. "Clientes para a Vida" - Paul Brown

O livro “Clientes para a Vida” é para aqueles empreendedores que não apenas querem ganhar dinheiro o mais rápido possível, mas que se esforçam para criar um projeto grande e crescente em longos anos. Se você entende a importância de criar base de clientes regulares, então este livro será o melhor guia para você.

O objetivo de Sewell era estabelecer fortes conexões emocionais com os clientes existentes. Como mostram os números de sua conta bancária, essa abordagem funciona 100%!

“Em vez de lançar vários novos programas para atrair clientes, por que não garantir que você está atendendo da melhor forma possível às necessidades dos clientes existentes?”

Este livro irá ajudá-lo a aumentar significativamente vida útil do cliente, bem como desenvolver seus próprios métodos para melhorar o atendimento ao cliente.

Nós escolhemos 5 dicas mais eficazes que você pode implementar em seu negócio agora mesmo:

1. O que é “bom serviço”?

Estabelecer um código de vestimenta na sua empresa, ensinar os funcionários a sorrir e dizer frases estereotipadas memorizadas não é suficiente para um bom atendimento. Uma pessoa pode determinar a preocupação real a partir de ações pelas menores notas em sua voz biorobô programado para dar elogios.

Não presuma que alguém na sua empresa sabe o que o cliente deseja. A menos que você treine sua equipe para ler as mentes de seus clientes. Brincadeiras à parte, mas ninguém, exceto o cliente, dirá o que ele Na verdade espera interagir com você.

Então, como você pode criar o mais alto nível de serviço em sua empresa? “Tudo é brilhante e simples.” Pergunte aos próprios clientes o que eles querem e depois dê a eles! Não há necessidade de gastar dinheiro em consultas caras com especialistas. Todos os “segredos” estão diante dos seus olhos.

Existem inúmeras maneiras de descobrir o que os clientes desejam: pesquisas, organização e realização de reuniões, grupos focais, master classes, etc. A escolha depende das especificidades do seu negócio.

Um dos métodos mais simples de Carl Sewell é questionário com três perguntas sobre o cumprimento do cliente com suas expectativas e a realidade da transação. Mas não exagere nas pesquisas. Lembre-se que isso deve ser discretamente E voluntariamente.

2. “Quando o dinheiro é pequeno, o cliente tem sempre razão”

Tome uma atitude sempre a favor do cliente, se estamos falando de pequenas quantias. Por exemplo, se a questão for pagar ou não uma indenização por um item danificado, pague-a. Mesmo que você tenha dúvidas de que a culpa é sua, devolva o dinheiro mesmo assim.

Por que às vezes você precisa agir em seu próprio prejuízo? Assim você mostra seu confiança no cliente, e isso é uma grande vantagem para você. Da próxima vez, será mais provável que ele entre em contato com você, pois saberá que esta empresa mantém sua palavra.

Haverá, sem dúvida, aqueles que usarão os seus princípios em para fins egoístas, mas tais casos, na experiência de Carl Sewell, ocorrem muito raramente.

“Os clientes são bons. Se um cliente disser que tem um problema, 99% em 100% disso é verdade. Não deixe que o 1% mude o que você sente em relação aos 99%."

No entanto, se você perceber que o cliente testa regularmente sua confiança, então com tato aconselhe-o a ir para outro lugar.

3. Como fazer com que seus erros sejam perdoados

Não importa o quanto você tente, a questão é que erros são inevitáveis. Em hipótese alguma finja que nada aconteceu. Apenas admita seu erro e faça todo o possível para corrigir a situação o mais rápido possível. É aconselhável fazer isso na frente do cliente! E não se esqueça de pedir desculpas.

Claro, você não deve abusar disso. De acordo com Carl Sewell:

“Cada vez que você faz bem o seu trabalho, você reabastece seu depósito fiduciário.” Cada vez que você comete um erro, o dinheiro é debitado da sua conta, sendo que um erro corresponde a dez casos concluídos. Contanto que o saldo da sua conta seja positivo, os clientes irão perdoá-lo."

O cliente deve sempre ter oportunidade de reclamar. Dessa forma você receberá feedback, o que ajudará a reduzir o percentual de erros e facilitará sua correção.

4. Cada pequeno detalhe é importante

Seu imagem aos olhos do clienteé formado a partir dos menores detalhes, à primeira vista, insignificantes. Portanto, preste atenção aos menores componentes do seu negócio: desde belas apresentações, folhetos, sinalização, até design de ambientes, móveis confortáveis, banheiros limpos e assim por diante.

Tudo isso afeta o seu marca e, em última análise, no nível e número de clientes.

Mas o mais importante que você nunca deve esquecer é que a educação dos funcionários está em primeiro lugar.

5. Quem é mais importante - o cliente ou o seu funcionário? Resposta correta: ambos

Você não pode esperar que a equipe seja gentil com os clientes se o proprietário da empresa não colocar muita ênfase nisso. Não destrua sua empresa por dentro. Bons especialistas optam por trabalhar em empresas onde possam tratado humanamente, e não como apenas mais um parafuso.

Crie uma cultura corporativa, sistemas de incentivos e recompensas pelo sucesso no trabalho. Deixe sua equipe se sentir envolvida no desenvolvimento da empresa. O talento de um líder é fazê-lo sentir que sua empresa é ideia dele.

Agradeça sempre por um trabalho bem executado. Comemore suas conquistas. Incentive a iniciativa e uma abordagem criativa. Permitir que os colaboradores compartilhem suas ideias e métodos para aumentar o desempenho da empresa.

Resumo do livro: Clientes para toda a vida

Data de lançamento do livro: 1990

Páginas: 115

Tempo para ler: 6 horas

Fato interessante: O best-seller está incluído na “Biblioteca Dourada” da editora Mann, Ivanov e Ferber. O primeiro livro, publicado pela editora “MYTH”, deve ser lido por todos os funcionários da editora.

A ideia principal: Pergunte aos clientes o que eles desejam e forneça-lhes repetidamente.

Quando um cliente pede algo, sua resposta é sempre “sim”.

Teses e ideias:
É importante perguntar aos seus clientes o que eles não gostam e resolver o problema. Por exemplo, a maioria dos potenciais compradores não gosta de ser bombardeado por um vendedor com perguntas assim que entra em uma área de vendas. É melhor dar tempo ao visitante para olhar ao redor da sala e se adaptar, e só depois o vendedor deve abordá-lo.

É preferível entrevistar os clientes à saída da caixa registadora, preenchendo um pequeno questionário. Você pode realizar uma pesquisa ligando para os clientes em casa, mas há uma chance de obtê-la em um horário inconveniente para eles. Você pode descobrir as deficiências de uma empresa usando um grupo focal: quando 10 a 20 pessoas são entrevistadas após se familiarizarem com o serviço da empresa sobre suas impressões.

Uma condição importante para um negócio próspero é a capacidade de sempre dizer “sim” ao cliente. Por exemplo, um cliente esqueceu as chaves no carro. Ele ligou para a central automotiva e um serviço técnico apareceu e fez uma nova chave na hora e não cobrou nada por isso.

Uma perda? Não, porque gastaram 25 dólares em viagens e um minuto de publicidade numa estação de rádio local custa 700 dólares. Por US$ 25 eles conseguiram um cliente vitalício.

Se você pretende ampliar seu círculo de clientes, precisa esquecer o conceito de “horário de trabalho”. Você deve trabalhar quando o cliente quiser, não você. Por exemplo, se um cliente chega às 9 horas e você fecha às 8, não tem problema: você precisa esperar e atender o cliente.
Independentemente do tipo de negócio, o cliente quer poder entrar em contato com a empresa a qualquer momento e receber atendimento do funcionário de plantão. Mesmo que seja à noite ou num fim de semana. Mas para que todos os clientes saibam disso, é necessário avisá-los.

Clientes para toda a vida Carl Sewell, Paul Brown

(estimativas: 1 , média: 5,00 de 5)

Título: Clientes para toda a vida
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Ano: 1998
Gênero: Gestão, seleção de pessoal, Negócios populares, Literatura de negócios estrangeiros

Sobre o livro "Clients for Life" de Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell é um empresário de sucesso que conseguiu aumentar as vendas a níveis sem precedentes, atraindo e retendo clientes.

Seu livro é um guia prático para trabalhar com clientes (e, aliás, para organizar o trabalho de uma empresa, marketing e merchandising). Sewell recomenda que todos confiem em clientes recorrentes, uma vez que a mentalidade de vendas únicas torna os negócios insustentáveis. E prova de forma convincente: para fidelizar um cliente é preciso reconsiderar a sua visão não só sobre o serviço como tal, mas também sobre a organização do trabalho, a remuneração, a limpeza das instalações, o paisagismo e muitas outras pequenas coisas.

O livro será útil tanto para quem está iniciando seu negócio quanto para quem busca formas de expandi-lo ainda mais.

16ª edição.

Em nosso site sobre livros, você pode baixar o site gratuitamente sem registro ou ler online o livro “Customers for Life” de Carl Sewell, Paul Brown nos formatos epub, fb2, txt, rtf, pdf para iPad, iPhone, Android e Kindle . O livro lhe proporcionará muitos momentos agradáveis ​​​​e um verdadeiro prazer na leitura. Você pode comprar a versão completa do nosso parceiro. Além disso, aqui você encontrará as últimas novidades do mundo literário, conheça a biografia de seus autores favoritos. Para escritores iniciantes, há uma seção separada com dicas e truques úteis, artigos interessantes, graças aos quais você mesmo pode experimentar o artesanato literário.

Citações do livro "Customers for Life", de Carl Sewell, Paul Brown

Um bom trabalho significa o seguinte:
feito corretamente na primeira vez;
Ter um plano de ação para quando as coisas derem errado.

Assim, obtém-se um círculo vicioso. Se você tratar bem seus clientes, eles o tratarão bem. Se eles te tratarem bem, comprarão mais. Se eles comprarem mais, você ganhará mais e, portanto, os tratará com ainda mais atenção.

Encontrar o motivo pelo qual um produto não está vendendo é tão importante quanto descobrir o motivo pelo qual ele está vendendo bem.

Os clientes são bons. Se um cliente disser que tem um problema, 99% em 100% disso é verdade. Não deixe que o 1% restante mude a forma como você se sente em relação aos 99%.

Tratar as pessoas com gentileza representa apenas 20% de um bom serviço. A parte mais importante é desenvolver tecnologias e sistemas que façam o trabalho certo na primeira vez. Nenhum sorriso o ajudará se o seu produto ou serviço não for adequado ao seu cliente.

Qual é o benefício para o cliente?
O cliente conseguirá entender facilmente qual é esse benefício?
Como as responsabilidades de nossos funcionários mudarão?
Como esta ideia ou programa impactará nossos sistemas existentes?
Existem exemplos de implementação bem-sucedida de algo semelhante? O que podemos aprender com as experiências dos outros?
O que poderia dar errado?
Isso nos dará uma vantagem sobre nossos concorrentes?
Quanto isso custa?
Isso permitirá que você ganhe dinheiro?
Quando devemos começar a avaliar os resultados?

Não tenha medo de que alguém tente explorar você. Via de regra, as pessoas só ligam quando realmente precisam de ajuda.

Não aceite dinheiro por serviços adicionais que ajudam. Se você não pediria a um amigo que pagasse por essa ajuda, também não peça a um cliente. Não se preocupe, você ganhará mais no futuro do que pode imaginar.

Prevenir possíveis desvios é a forma mais eficaz de melhorar o seu serviço. Livros de Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (O Propósito), Taiichi Ohno (o homem que construiu o Sistema Toyota de Produção) e Genichi Taguchi são excelentes recursos para a criação de sistemas de serviços eficazes.
O melhor exemplo de desenvolvimento de um sistema bem-sucedido é a história do McDonald's e das batatas fritas.

– Tome a decisão de ser o melhor. Defina seus objetivos ao mais alto nível; se você esperar mais, alcançará mais.
– O chefe deveria ser um exemplo. Um líder não pode apenas pregar. Ele deve liderar pelo exemplo. Liderança é eficácia. Se um de seus objetivos é uma limpeza impecável e você não coleta lixo em um estacionamento quando o vê lá, não espere que nenhum de seus funcionários o faça.
– Comemore seus sucessos. Isso reforçará a importância daquilo em que você acredita. Fale regularmente sobre seus valores e objetivos. Mencione os nomes de pessoas que excedem os padrões com frequência. E esta informação será ouvida.

Baixe gratuitamente o livro "Clientes para a Vida", de Carl Sewell e Paul Brown

(Fragmento)

Este Contrato é celebrado entre IP Smygin Konstantin Igorevich, doravante denominado “Administração do Serviço” e qualquer pessoa que se torne usuário mediante registro no site do Serviço http://site/ (doravante denominado “Serviço”), doravante denominado denominado “Usuário”, conjuntamente no texto do Contrato denominados “Partes”, e individualmente como “Parte”.

1. Disposições Gerais

1.1. Este Acordo, de acordo com o Art. 435 do Código Civil da Federação Russa é uma oferta pública. Ao acessar os materiais do Serviço, considera-se que o Usuário aderiu a este Contrato e aceita os termos desta oferta e as disposições do Contrato (aceitação).

1.2. A aceitação incondicional dos termos desta oferta é realizada através do registo no site do Serviço.

1.3. Este Acordo, celebrado com a aceitação desta oferta, não necessita de assinatura bilateral e é válido em formato eletrónico.

1.4. O uso de materiais e funções do Serviço é regido pela legislação atual da Federação Russa.

2. Objeto do Contrato

2.1. O objeto deste Contrato é a transferência pela Administração do Serviço de direitos não exclusivos de uso do Serviço, fornecendo acesso ao Serviço em um servidor de propriedade da Administração do Serviço.

2.2. Os termos deste Contrato se aplicam a todas as atualizações subsequentes e novas versões do Serviço. Ao concordar em utilizar a nova versão do Serviço, o Usuário aceita os termos deste Contrato para as atualizações correspondentes, novas versões do Serviço, a menos que a atualização e/ou nova versão do Serviço seja acompanhada de outro contrato.

2.3. O Serviço é o resultado da atividade intelectual da Administração do Serviço e é protegido pela legislação da Federação Russa sobre a proteção da propriedade intelectual e pelo direito internacional; todos os direitos exclusivos do Serviço, materiais que o acompanham e quaisquer cópias do mesmo pertencem ao Serviço Administração. O direito de usar o Serviço é concedido ao Usuário somente nos termos e na medida especificada neste Contrato.

3. Termos de uso do Serviço

3.1. Para começar a trabalhar com o Serviço, o Usuário deverá passar pelo procedimento de cadastro atribuindo um nome (Login) e senha exclusivos. Após a conclusão do processo de registo, o Utilizador torna-se titular da conta. A partir do momento em que inicia sessão na sua conta, o Utilizador é o único responsável pela segurança dos dados introduzidos, bem como do Login e palavra-passe.

3.2. Após a conclusão do trabalho com o Serviço, o Usuário conclui o trabalho de forma independente em sua conta clicando no botão “Sair”.

3.3. A partir do momento do registo no Serviço, é atribuída ao Utilizador uma conta pessoal na qual o Utilizador tem o direito de depositar uma quantia em dinheiro. O valor da conta pessoal é usado para pagar uma assinatura por um determinado período de calendário (6 meses, 12 meses e 24 meses) para serviços pagos do Serviço. O pagamento dos serviços pagos é realizado por transferência bancária de fundos na forma de pré-pagamento de 100% e debitado da conta pessoal do Usuário.

3.4. Os serviços gratuitos são fornecidos ao Utilizador sem quaisquer garantias, na qualidade, volume e funcionalidade que esses serviços têm como parte do Serviço. Isto significa que o Utilizador não tem o direito de fazer reclamações relativamente à disponibilidade, volume, qualidade ou funcionalidade dos serviços gratuitos recebidos e que os utiliza, aceitando todos os riscos e responsabilidades associados à utilização de tais serviços gratuitos.

3.5. Os serviços pagos consideram-se prestados de forma adequada e integralmente aceites pelo Utilizador se, no prazo de 5 (cinco) dias úteis após a prestação do serviço pago correspondente, a Administração do Serviço não tiver recebido reclamações escritas fundamentadas do Utilizador.

3.6. A Administração do Serviço presta suporte técnico ao Usuário, inclusive em questões relacionadas à funcionalidade do Serviço e aos serviços prestados, bem como às peculiaridades de funcionamento do Serviço.

4. Direitos e obrigações das partes

4.1. Direitos e obrigações do Usuário

4.1.1. O Utilizador compromete-se a não realizar ações que possam ser consideradas como violando a legislação russa ou o direito internacional, incluindo no domínio da propriedade intelectual, direitos de autor e/ou direitos conexos, bem como quaisquer ações que conduzam ou possam conduzir à perturbação do funcionamento normal. do Serviço.

4.1.2. O Usuário compromete-se a não fornecer (transferir) no todo ou em parte a terceiros os direitos recebidos por ele sob este Contrato, a não vender, a não replicar, a não copiar os materiais do Serviço no todo ou em parte, a não alienar de qualquer outra forma, inclusive gratuitamente, sem obter permissão prévia para todas as ações acima. consentimento por escrito da Administração do Serviço.

4.1.3. O Usuário compromete-se a não transferir senhas e logins utilizados para acessar o Serviço a terceiros e a garantir a confidencialidade do seu armazenamento. Em caso de acesso não autorizado ao login e senha e/ou conta de usuário, o Usuário obriga-se a notificar imediatamente a Administração do Serviço.

4.1.4. O Utilizador compromete-se a não utilizar software que descarregue e processe (desmonte) automaticamente as páginas web do Serviço para obter os dados necessários.

4.1.5. O Usuário é responsável pelo conteúdo e veracidade dos dados fornecidos ao se cadastrar no Serviço. O Usuário concorda com o armazenamento e processamento dos dados pessoais do Usuário pela Administração do Serviço.

4.1.6. O Usuário tem o direito de acessar o Serviço a qualquer momento, exceto durante a manutenção.

4.1.7. O Usuário tem o direito de utilizar o Serviço dentro dos limites de sua funcionalidade e nas condições estabelecidas neste Contrato.

4.1.8. O usuário tem o direito de depositar uma quantia em dinheiro igual ao valor da assinatura por um determinado período de calendário para a utilização posterior dos serviços pagos do Serviço. O usuário pode visualizar as tarifas dos serviços pagos do Serviço em: http:// site/assinatura/

4.1.9. O usuário tem o direito de alterar a senha de forma independente, sem notificar a Administração do Serviço.

4.1.10. O Usuário tem o direito de, a qualquer momento, solicitar a exclusão da conta do Usuário e das informações armazenadas no Serviço. A eliminação da conta do Utilizador e das informações armazenadas no Serviço é efectuada no prazo de 7 dias a contar da data de recepção da candidatura. Ao excluir uma conta, os fundos que o usuário gastou na assinatura dos Serviços Pagos do Serviço não estão sujeitos a reembolso parcial ou total.

4.1.11. Os fundos transferidos como pagamento de uma assinatura dos serviços do Serviço não são reembolsáveis ​​e podem ser usados ​​para pagar serviços pagos do Serviço.

4.2. Direitos e obrigações da Administração de Serviços

4.2.1. A Administração do Serviço obriga-se a fornecer ao Utilizador o acesso ao Serviço no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do momento em que o Utilizador conclui o procedimento de registo no Serviço.

4.2.2. A Administração do Serviço compromete-se a assegurar o funcionamento do Serviço, nos termos do presente Contrato, 24 horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo fins de semana e feriados, com exceção do horário de manutenção.

4.2.3. A Administração do Serviço compromete-se a garantir a segurança dos dados do Usuário postados no Serviço por 90 (noventa) dias corridos a partir da data da última utilização pelo Usuário de qualquer um dos serviços pagos do Serviço.

4.2.4. A Administração do Serviço compromete-se a não transferir os dados pessoais do Utilizador a terceiros.

4.2.5 A Administração do Serviço reserva-se o direito de suspender o funcionamento do Serviço para a realização dos necessários trabalhos preventivos e de reparação programados nos recursos técnicos da Administração do Serviço, bem como trabalhos não programados em situações de emergência, notificando o Utilizador sobre isso, se for tecnicamente possível, publicando informações relevantes no site.

4.2.6. A Administração do Serviço reserva-se o direito de interromper o funcionamento do Serviço se isso se dever à impossibilidade de utilização de canais de informação e transporte que não sejam recursos próprios da Administração do Serviço, ou à ação e/ou omissão de terceiros, se isso afetar diretamente o funcionamento do Serviço, inclusive em caso de emergência.

4.2.7. A Administração do Serviço tem o direito de atualizar o conteúdo, a funcionalidade e a interface do usuário do Serviço a qualquer momento, a seu exclusivo critério.

4.2.8. A Administração de Serviços tem o direito de alterar unilateralmente o custo dos serviços pagos.

4.2.9. A Administração do Serviço tem o direito de bloquear e/ou excluir a conta do Usuário, incluindo todo o conteúdo informativo do Usuário, sem notificar o Usuário ou explicar os motivos se o Usuário violar os termos deste Contrato.

5. Responsabilidade das partes e procedimento de resolução de litígios

5.1. O Serviço é fornecido ao Usuário “como está”, de acordo com os princípios geralmente aceitos na prática internacional. Isto significa que a Administração do Serviço não é responsável por problemas que surjam durante o processo de atualização, suporte e operação do Serviço (incluindo problemas de compatibilidade com outros produtos de software, bem como inconsistência dos resultados da utilização do Serviço com as expectativas do Usuário, etc. ).

5.2. Pela violação das obrigações decorrentes do Acordo, as Partes são responsáveis ​​​​de acordo com a legislação em vigor da Federação Russa. Neste caso, a responsabilidade da Administração do Serviço perante o Usuário em caso de reclamação por danos é limitada ao valor do custo dos serviços pagos pagos pelo Usuário.

5.3. Nenhuma das Partes será responsável pelo descumprimento total ou parcial de qualquer uma de suas obrigações se o descumprimento for consequência de circunstâncias de força maior que surgiram após a celebração do Contrato e fora do controle das Partes. Em caso de circunstâncias de força maior com duração superior a 3 (Três) meses, qualquer Parte tem o direito de recusar unilateralmente o cumprimento de suas obrigações sob este Contrato (rescindir o Contrato).

5.4. Como o Serviço é objeto de propriedade intelectual da Administração do Serviço, a responsabilidade por violação de direitos autorais ocorre de acordo com a legislação vigente da Federação Russa.

5.5. A Administração do Serviço não é responsável pelo não cumprimento ou cumprimento indevido das obrigações deste Contrato, bem como por perdas diretas e indiretas do Usuário, incluindo lucros cessantes e possíveis danos, inclusive como resultado de ações ilícitas de usuários da Internet destinado a violar a segurança da informação ou o funcionamento normal do Serviço; falta de conexões de Internet entre o computador do Usuário e o servidor de Administração do Serviço; conduta por órgãos estaduais e municipais, bem como por outras organizações de ações no âmbito das atividades investigativas operacionais; estabelecimento de regulação estatal (ou regulação por outras organizações) das atividades econômicas de organizações comerciais na Internet e/ou estabelecimento por essas entidades de restrições pontuais que compliquem ou impossibilitem a execução deste Acordo; e outros casos relacionados com ações (inação) de internautas e/ou outras entidades destinadas a agravar a situação geral com a utilização da Internet e/ou equipamentos informáticos que existiam no momento da celebração do presente Acordo.

5.6. Caso surjam disputas ou divergências entre as Partes decorrentes ou relacionadas a este Contrato, as Partes tomarão todas as medidas para resolvê-las por meio de negociações entre si.

5.7. Se não for possível resolver disputas e/ou divergências entre as Partes através de negociações, tais disputas serão resolvidas no Tribunal de Arbitragem de São Petersburgo e na Região de Leningrado.

6. Outras condições

6.1. Este Acordo entra em vigor a partir da data de aceitação e é válido até que as Partes cumpram integralmente suas obrigações.

6.2. Este Contrato poderá ser rescindido antecipadamente por acordo mútuo entre as Partes, bem como por iniciativa da Administração do Serviço em caso de violação por parte do Usuário dos termos deste Contrato, sem devolução de quaisquer fundos a este último.

6.3. Visto que este Contrato é uma oferta, e em virtude da legislação civil vigente da Federação Russa, a Administração do Serviço tem o direito de revogar a oferta de acordo com o art. 436 do Código Civil da Federação Russa. Se este Contrato for revogado durante o seu período de validade, este Contrato será considerado rescindido a partir do momento da revogação. A revisão é realizada através da publicação de informações relevantes no site.

6.4. As Partes concordaram que, na execução deste Contrato, é permitida a utilização das assinaturas dos representantes das Partes, bem como seus selos por meio de fax, cópia mecânica ou outra, assinatura digital eletrônica ou outro análogo da assinatura manuscrita do chefes e selos de organizações.

6.5. A Administração do Serviço tem o direito de fazer alterações unilateralmente nos termos de serviço do Serviço, publicando informações sobre isso no site em acesso público e fazendo alterações neste Contrato.

6.6. Estas alterações aos termos deste Acordo entram em vigor na data da sua publicação, salvo indicação em contrário na publicação relevante. O uso continuado do Serviço pelo Usuário após alterações e/ou acréscimos ao Contrato significa a aceitação e consentimento do Usuário com tais alterações e/ou acréscimos.

7. Garantias

7.1. Com exceção das garantias expressamente indicadas no texto deste contrato, a Administração de Serviços não oferece quaisquer outras garantias.

7.2. Ao concordar com os termos e aceitar os termos desta oferta ao aceitá-la, o Utilizador assegura a Administração do Serviço e garante que:

• celebra este acordo voluntariamente;
• leu todos os termos e condições deste acordo;
• compreende e confirma totalmente o objeto da oferta e do contrato;
• tem todos os direitos e poderes necessários para celebrar e executar este acordo.

Clientes para toda a vida

O suporte jurídico da editora é fornecido pelo escritório de advocacia Vegas-Lex.

©Carl Sewell, 1998

© Ivanov M.S. Ferber M.V., tradução para o russo, 2005

© Edição em russo, design. Mann, Ivanov e Ferber LLC, 2015

© Design da capa. Estúdio Artemy Lebedev, 2005

Igor Mann

Gleb Arkhangelsky

Eliyahu Goldratt

Vern Harnish

Este livro foi publicado pela primeira vez em 1990 nos EUA e passou por diversas reimpressões. Tomamos a liberdade de afirmar que no momento, entre os livros publicados na Rússia, não há nada melhor sobre o tema atração e fidelização de clientes.

Embora o autor, Carl Sewell, venda carros de luxo, seu conselho não serve apenas para quem trabalha com clientes VIP: mesmo vendendo produtos baratos, você pode (e deve!) lutar para garantir que as pessoas os comprem de você, e não dos concorrentes.

De acordo com as nossas observações, pelo menos 80% dos negócios russos são concebidos mais para vendas únicas do que para retenção de clientes a longo prazo. 80% dos 20% restantes querem fidelizar o cliente por muito tempo, mas para isso utilizam sistemas “mecânicos” de fidelização (prêmios, cartões de desconto, etc.).

Sewell tem uma abordagem diferente: em primeiro lugar, ele considera que a principal tarefa é a retenção de clientes e, em segundo lugar, que isso só pode ser feito através do estabelecimento de conexões humanas e emocionais.

O livro contém uma declaração dos princípios fundamentais do empreendedorismo e uma descrição de um sistema operacional específico e integral para reter clientes - usando o exemplo (é claro) do negócio em que Karl está envolvido. Este sistema é tão bem pensado e versátil que é adequado para quase todos os ramos de atividade.

Começamos a usar suas ideias há muito tempo e podemos dizer com segurança que funcionam.

Igor Mann,

Mikhail Ivanov

e Mikhail Ferber

A primeira coisa que qualquer empresário quer fazer, quer trabalhe na Rússia, na Itália ou em qualquer outro país, é aumentar o seu orçamento de marketing para atrair novos clientes.

Claro, isso faz sentido. Mas se você não pensar no que acontece depois que um novo cliente é encontrado, isso pode custar caro. Enquanto isso, você poderá obter muito mais benefícios dos clientes existentes, e o preço de tal negócio será muito menor do que com uma busca constante por novos mercados.

Moral da história: antes de sair correndo para encontrar novos clientes, tente transformar seus clientes ocasionais em clientes para a vida toda.

Este livro é inteiramente dedicado a como conseguir isso.

Por que você deveria adotar essa abordagem? Veja: Se você conseguir transformar compradores casuais em clientes fiéis, os resultados serão apenas positivos.

Vender serviços ou produtos para um cliente existente é muito mais fácil do que vender um novo. Você já estabeleceu um relacionamento com ele e conhece suas necessidades. O resultado líquido: seus custos de marketing são reduzidos.

Você não precisará gastar muito esforço, tempo e dinheiro para garantir que seus clientes o escolham novamente. É mais provável que eles ouçam suas sugestões porque já tiveram uma experiência positiva com você. (Esta é a imagem espelhada do primeiro ponto, com um resultado semelhante: aumento dos lucros.)

Se os clientes compram de você, eles não compram dos concorrentes. Ao transformar compradores casuais em clientes para a vida toda, você ganha, e seus concorrentes que não o fazem perdem.

Os clientes regulares não são tão sensíveis ao preço. Você já estabeleceu um bom relacionamento e é mais fácil para os clientes pagarem um pouco mais do que perder tempo procurando outra empresa que possa fornecer o mesmo nível de serviço.

Eles estarão mais dispostos a experimentar seus outros produtos e serviços. Você está em uma posição melhor do que outras empresas com as quais eles não negociaram. A confiança que você constrói inicialmente se estenderá às suas outras ofertas.

Como você pode ver, focar na venda para clientes existentes é uma estratégia de marketing muito mais eficaz e menos dispendiosa do que buscar novos clientes.

Por que a maioria dos profissionais de marketing não segue essa abordagem? As razões são várias, começando pelo facto de muitos estarem simplesmente focados apenas em novos negócios - ou seja, em princípio, só conseguem pensar em expandir os mercados de vendas - e terminando no tédio: “Temos trabalhado com isso pessoa (ou empresa) há muito tempo, queremos algo novo."

Mas você precisa entender que se não estiver tentando se qualificar para um relacionamento de longo prazo com seu cliente, estará perdendo dinheiro com isso. E possivelmente muito dinheiro.

Vejamos um exemplo simples do meu negócio. Eu vendo carros. Para simplificar os cálculos, assumiremos que o preço médio de um carro é de US$ 25.000. Como regra geral, o cliente médio compra-nos 10 carros durante a sua vida. Ou seja, são US$ 250 mil (sem levar em conta a inflação, em dólares de 2005). Além disso, os clientes gastam cerca de um terço do preço na manutenção do carro (desde trocas de óleo até reparos de asas amassadas). Isso soma cerca de US$ 82.500, totalizando US$ 332.500. Esse valor pode ser ganho transformando um comprador de carro em um cliente vitalício.

Agora imagine que uma pessoa comprou um carro nosso por US$ 25 mil e nunca mais voltou porque não gostou de estar conosco. A diferença no lucro é de $ 307.500. Quantos anúncios devem ser colocados e quantas vendas devem ser realizadas para ganhar 307.500?

É difícil imaginar uma campanha de marketing que possa gerar o máximo de receita possível, convencendo seu cliente existente a comprar apenas de você. Tenha isso em mente ao definir seu orçamento de marketing. Em vez de lançar vários novos programas para atrair novos clientes, por que não garantir que você está atendendo da melhor forma possível às necessidades dos clientes existentes?

Você está perguntando qual é o primeiro passo a dar? Na próxima semana, ligue para os 10 clientes que geram o maior percentual de sua receita, agradeça-os e inicie uma conversa sobre como você pode facilitar a vida deles.

Carl Sewell

Este livro extraordinário tem uma seção inteira – quatro capítulos – dedicada a descobrir o que o cliente deseja. Há um capítulo dedicado aos sanitários, ou melhor, ao seu impacto na percepção do cliente. E outro capítulo trata exclusivamente de signos e signos.

E tudo isto vem de um homem que fez crescer o seu negócio de 10 milhões de dólares em 1968 para 250 milhões de dólares hoje, com os lucros a crescerem ao mesmo ritmo. Carl Sewell vende carros: Cadillacs, Lexuses, Hyundai e Chevrolet. Suas taxas de satisfação do cliente são incrivelmente altas. Ele não apenas lidera várias classificações, mas sempre traz novos matizes ao conceito de “melhor”.