Carl Sewell je stranka za vse življenje. "Stranke za vse življenje" - Paul Brown

Knjiga »Stranke za življenje« je namenjena tistim podjetnikom, ki ne želijo le čim hitreje zaslužiti, ampak si prizadevajo ustvariti velik in rastoč projekt na dolga leta. Če razumete pomen ustvarjanja baza stalnih strank, potem bo ta knjiga najboljši vodnik za vas.

Sewellov cilj je bil vzpostaviti močne čustvene povezave z obstoječimi strankami. Kot kažejo številke na njegovem bančnem računu, ta pristop deluje 100%!

"Namesto da bi lansirali več novih programov za privabljanje strank, zakaj ne bi poskrbeli, da boste čim bolje izpolnjevali potrebe obstoječih strank?"

Ta knjiga vam bo pomagala znatno povečati življenjska doba stranke, kot tudi razviti lastne metode za izboljšanje storitev za stranke.

Izbrali smo 5 najbolj učinkovitih nasvetov ki jih lahko zdaj implementirate v svoje podjetje:

1. Kaj je "dobra storitev"?

Vzpostavitev kodeksa oblačenja v vašem podjetju, učenje zaposlenih, da se nasmehnejo in izgovorijo na pamet naučene stereotipne fraze, ni dovolj za dobro storitev. Oseba lahko ugotovi resnično zaskrbljenost iz dejanj po najmanjših notah v svojem glasu biorobot programiran za dajanje komplimentov.

Ne predvidevajte, da kdo v vašem podjetju ve, kaj stranka želi. Razen če svojega osebja usposobite za branje misli vaših strank. Šalo na stran, ampak nihče razen naročnika ne bo rekel, kaj on Pravzaprav pričakuje od interakcije z vami.

Kako lahko torej ustvarite najvišjo raven storitev v svojem podjetju? “Vse je briljantno in preprosto.” Vprašajte stranke same, kaj si želijo, in jim to dajte! Ni vam treba porabiti denarja za draga posvetovanja s strokovnjaki. Vse "skrivnosti" so pred vašimi očmi.

Obstaja ogromno načinov, kako ugotoviti, kaj stranke želijo: ankete, organiziranje in vodenje sestankov, fokusne skupine, mojstrski tečaji itd. Izbira je odvisna od posebnosti vašega podjetja.

Ena najpreprostejših metod Carla Sewella je vprašalnik s tremi vprašanji o skladnosti naročnika z njegovimi pričakovanji in realnosti posla. Vendar ne pretiravajte z anketami. Ne pozabite, da to mora biti nevsiljivo in prostovoljno.

2. »Ko je denarja malo, ima stranka vedno prav«

Ukrepajte vedno v korist stranke, če govorimo o majhnih količinah. Na primer, če je vprašanje, ali plačati odškodnino za poškodovano stvar ali ne, jo plačajte. Tudi če dvomite, da ste krivi sami, denar vseeno vrnite.

Zakaj morate včasih delovati v lastno škodo? Na ta način pokažete svoje zaupanje v stranko, in to je velik plus za vas. Naslednjič se bo bolj verjetno obrnil na vas, ker bo vedel, da to podjetje drži besedo.

Nedvomno se bodo našli tisti, ki bodo vaša načela uporabili v za sebične namene, vendar se takšni primeri po izkušnjah Carla Sewella zgodijo precej redko.

»Stranke so dobre. Če stranka reče, da ima težave, je 99 odstotkov od 100, da je to res. Ne dovolite, da 1 % spremeni vaše mnenje o 99 %."

Če pa vidite, da stranka redno testira vaše zaupanje, potem taktno svetujte mu, naj gre drugam.

3. Kako doseči odpuščanje napak

Ne glede na to, koliko se trudiš, bistvo je to napake so neizogibne. V nobenem primeru se ne pretvarjajte, da se ni nič zgodilo. Preprosto priznajte svojo napako in storite vse, kar je mogoče, da čim prej popravite situacijo. Priporočljivo je, da to storite pred stranko! In ne pozabite se opravičiti.

Seveda tega ne smete zlorabljati. Po mnenju Carla Sewella:

"Vsakič, ko dobro opravite svoje delo, dopolnite svoj skrbniški depozit." Vsakič, ko se zmotite, se denar bremeni z vašega računa, pri čemer ena napaka ustreza desetim zaključenim primerom. Dokler je stanje na vašem računu pozitivno, vam bodo stranke oprostile."

Stranka bi morala vedno imeti priložnost za pritožbo. Tako boste prejeli povratne informacije, s katerimi boste zmanjšali odstotek napak in jih lažje odpravili.

4. Vsaka najmanjša podrobnost je pomembna

Vaš podobo v očeh stranke je sestavljen iz najmanjših, na prvi pogled nepomembnih podrobnosti. Zato bodite pozorni na najmanjše sestavine vašega poslovanja: od lepih predstavitev, brošur, napisov, do oblikovanja prostorov, udobnega pohištva, čistih stranišč in tako dalje.

Vse to vpliva na vaše znamka, v končni fazi pa tudi na ravni in številu strank.

Najpomembnejša stvar, ki je nikoli ne smete pozabiti, pa je, da je vljudnost zaposlenih na prvem mestu.

5. Kdo je bolj pomemben - stranka ali vaš zaposleni? Pravilen odgovor: oboje

Ne morete pričakovati, da bo osebje prijazno do strank, če lastnik podjetja temu ne daje velikega poudarka. Ne uničujte svojega podjetja od znotraj. Dobri strokovnjaki se odločijo za delo v podjetjih, kjer lahko ravnal humano, in ne kot samo še en vijak.

Ustvarite korporativno kulturo, sisteme spodbud in nagrajevanja za uspeh pri delu. Naj se vaše osebje počuti vključeno v razvoj podjetja. Talent vodje je, da jim da občutek, da je vaše podjetje njihov plod.

Zahvali se vsakič za dobro opravljeno delo. Proslavite njihove dosežke. Spodbujajte pobudo in kreativen pristop. Omogočite zaposlenim, da delijo svoje ideje in metode za povečanje uspešnosti podjetja.

Povzetek knjige: Stranke za vse življenje

Datum izida knjige: 1990

Strani: 115

Čas za branje: 6 ur

Zanimivost: Uspešnica je uvrščena v »Zlato knjižnico« založbe Mann, Ivanov in Ferber. Prvo knjigo, ki jo je izdala založba "MIT", bi moral prebrati vsak zaposleni v založbi.

Glavna ideja: Vprašajte stranke, kaj si želijo, in jim to ponudite znova in znova.

Ko stranka nekaj zahteva, je vaš odgovor vedno "da".

Teze in ideje:
Pomembno je, da stranke vprašate, kaj jim ni všeč, in odpravite težavo. Na primer, večina potencialnih kupcev ne mara, da jih prodajalec zasipa z vprašanji takoj, ko vstopijo v prodajni prostor. Bolje je, da damo obiskovalcu čas, da si ogleda prostor in se prilagodi, šele nato naj do njega pristopi prodajalec.

Stranke je bolje intervjuvati na izhodu iz blagajne z izpolnitvijo kratkega vprašalnika. Anketo lahko izvedete tako, da pokličete stranke na dom, vendar obstaja možnost, da jo dobite ob neprimernem času zanje. Pomanjkljivosti podjetja lahko ugotovite s pomočjo fokusne skupine: ko se po seznanitvi s storitvijo podjetja o svojih vtisih pogovarja 10-20 ljudi.

Pomemben pogoj za uspešno podjetje je sposobnost, da stranki vedno rečete "da". Na primer, stranka je pozabila ključe v avtu. Poklical je v avtocenter, prišel je tehnični servis, ki je na licu mesta izdelal nov ključ in zanj ni zaračunal denarja.

Izguba? Ne, ker so za potovanje porabili 25 dolarjev, minuta oglaševanja na lokalni radijski postaji pa stane 700 dolarjev. Za 25 dolarjev so dobili stranko za vse življenje.

Če nameravate razširiti krog strank, morate pozabiti na pojem "delovni čas". Ti bi moral delati, ko hoče stranka, ne ti. Na primer, če pride stranka ob 9. uri, vi pa zaprete ob 8. uri, ni problema: stranko morate počakati in postreči.
Ne glede na vrsto posla, stranka želi, da lahko kadarkoli stopi v stik s podjetjem in dobi pomoč dežurnega zaposlenega. Tudi če je ponoči ali ob koncu tedna. Da pa bodo vse stranke vedele za to, jih morate opozoriti.

Stranke za vse življenje Carl Sewell, Paul Brown

(ocene: 1 , povprečje: 5,00 od 5)

Naslov: Stranke za vse življenje
Avtor: Carl Sewell, Paul Brown
Letnik: 1998
Žanr: Upravljanje, izbor kadrov, Popularno poslovanje, Tuja poslovna literatura

O knjigi "Clients for Life" Carla Sewella, Paula Browna

Carl Sewell je uspešen poslovnež, ki mu je uspelo povečati prodajo do neslutenih višin s privabljanjem in obdržanjem strank.

Njegova knjiga je praktičen vodnik za delo s strankami (in, mimogrede, za organizacijo dela podjetja, trženje in trgovanje). Sewell priporoča, da se vsi zanašajo na ponovne stranke, saj zaradi razmišljanja o enkratni prodaji posel postane nevzdržen. In prepričljivo dokazuje: da bi obdržali stranko, morate ponovno razmisliti o svojih pogledih ne le na storitev kot tako, temveč tudi na organizacijo dela, plačilo, čistočo prostorov, krajinsko zasnovo in številne druge malenkosti.

Knjiga bo uporabna tako za tiste, ki šele začenjajo svoje podjetje, kot za tiste, ki iščejo načine, kako ga še razširiti.

16. izdaja.

Na naši spletni strani o knjigah lahko brezplačno prenesete stran brez registracije ali preberete na spletu knjigo »Customers for Life« avtorjev Carl Sewell, Paul Brown v formatih epub, fb2, txt, rtf, pdf za iPad, iPhone, Android in Kindle . Knjiga vam bo prinesla veliko prijetnih trenutkov in pravi užitek ob branju. Polno različico lahko kupite pri našem partnerju. Tukaj boste našli tudi najnovejše novice iz literarnega sveta, izvedeli biografijo svojih najljubših avtorjev. Za pisatelje začetnike obstaja ločen razdelek s koristnimi nasveti in triki, zanimivimi članki, zahvaljujoč katerim se lahko sami preizkusite v literarnih obrtih.

Citati iz knjige "Customers for Life" Carla Sewella, Paula Browna

Dobro delo pomeni naslednje:
prvič opravljeno pravilno;
Imeti akcijski načrt, ko gredo stvari narobe.

Tako dobimo začaran krog. Če dobro ravnate s strankami, bodo tudi one dobro ravnale z vami. Če z vami ravnajo dobro, bodo kupili več. Če kupijo več, boste zaslužili več in jih zato obravnavate s še večjo pozornostjo.

Iskanje razloga, zakaj se izdelek ne prodaja, je prav tako pomembno kot iskanje razloga, zakaj se dobro prodaja.

Stranke so dobre. Če stranka reče, da ima težave, je 99 odstotkov od 100, da je to res. Ne dovolite, da bi preostali 1 % spremenil vaše mnenje o 99 %.

Prijazno ravnanje z ljudmi je le 20 % dobre storitve. Pomembnejši del je razvoj tehnologij in sistemov, ki že prvič opravijo delo pravilno. Noben nasmeh vam ne bo pomagal, če vaš izdelek ali storitev ne ustreza vaši stranki.

Kakšna je korist za stranko?
Ali bo stranka zlahka razumela, kaj je ta ugodnost?
Kako se bodo spremenile odgovornosti naših zaposlenih?
Kako bo ta ideja ali program vplival na naše obstoječe sisteme?
Ali obstajajo primeri uspešne izvedbe česa podobnega? Kaj se lahko naučimo iz izkušenj drugih?
Kaj bi lahko šlo narobe?
Bomo s tem imeli prednost pred tekmeci?
Koliko je to?
Vam bo to omogočilo zaslužek?
Kdaj naj začnemo ocenjevati rezultate?

Ne bojte se, da vas bo nekdo poskušal izkoristiti. Ljudje praviloma pokličejo le takrat, ko dejansko potrebujejo pomoč.

Ne jemljite denarja za takšne dodatne storitve, ki so pomoč. Če od prijatelja ne bi zahtevali plačila za takšno pomoč, tudi ne prosite stranke. Ne skrbite, v prihodnosti boste zaslužili več, kot si lahko predstavljate.

Preprečevanje morebitnih odstopanj je najučinkovitejši način za izboljšanje storitev. Knjige Edwardsa Deminga, Eliyahuja M. Goldratta (The Purpose), Taiichija Ohna (človek, ki je zgradil Toyotin proizvodni sistem) in Genichija Taguchija so odlični viri za ustvarjanje učinkovitih storitvenih sistemov.
Najboljši primer razvoja uspešnega sistema je zgodba o McDonald'su in ocvrtem krompirčku.

– Odločite se, da boste najboljši. Zastavite si cilje na najvišji ravni; če pričakuješ več, boš dosegel več.
– Šef bi moral biti zgled. Vodja ne more samo pridigati. Voditi mora z zgledom. Vodenje je učinkovitost. Če je eden od vaših ciljev brezhibna čistoča in ne pobirate smeti na parkirišču, ko jih vidite tam, ne pričakujte, da bo to počel kdo od vaših zaposlenih.
– Praznujte svoje uspehe. To bo okrepilo pomembnost tega, v kar verjamete. Redno se pogovarjajte o svojih vrednotah in ciljih. Pogosto navedite imena ljudi, ki presegajo standarde. In ta informacija bo slišana.

Prenesite brezplačno knjigo »Customers for Life« avtorjev Carl Sewell, Paul Brown

(Drobec)

Ta pogodba je sklenjena med IP Smygin Konstantin Igorevich, v nadaljnjem besedilu "Uprava storitve" in katero koli osebo, ki postane uporabnik po registraciji na spletnem mestu storitve http://site/ (v nadaljnjem besedilu "Storitev"), v nadaljevanju imenovani »uporabnik«, skupaj v besedilu pogodbe imenovani »pogodbenici«, posamezno pa »pogodbenica«.

1. Splošne določbe

1.1. Ta sporazum v skladu s čl. 435 Civilnega zakonika Ruske federacije je javna ponudba. Z dostopom do gradiva storitve se šteje, da je uporabnik pristopil k tej pogodbi in sprejema pogoje te ponudbe in določbe pogodbe (sprejem).

1.2. Brezpogojno sprejemanje pogojev te ponudbe se izvede z registracijo na spletnem mestu storitve.

1.3. Ta pogodba, sklenjena s sprejemom te ponudbe, ne zahteva bilateralnega podpisa in velja v elektronski obliki.

1.4. Uporabo materialov in funkcij storitve ureja veljavna zakonodaja Ruske federacije.

2. Predmet pogodbe

2.1. Predmet te pogodbe je prenos neizključnih pravic za uporabo storitve s strani uprave storitve z zagotavljanjem dostopa do storitve na strežniku, ki je v lasti uprave storitve.

2.2. Pogoji te pogodbe veljajo za vse nadaljnje posodobitve in nove različice storitve. S soglasjem za uporabo nove različice storitve uporabnik sprejema pogoje te pogodbe za ustrezne posodobitve, nove različice storitve, razen če posodobitev in/ali novo različico storitve spremlja druga pogodba.

2.3. Storitev je rezultat intelektualne dejavnosti administracije storitve in je zaščitena z zakonodajo Ruske federacije o varstvu intelektualne lastnine in mednarodnim pravom; vse izključne pravice do storitve, spremljajočih materialov in njihovih kopij pripadajo storitvi. Administracija. Pravica do uporabe storitve je uporabniku podeljena izključno pod pogoji in v obsegu, določenim v tej pogodbi.

3. Pogoji uporabe storitve

3.1. Za začetek dela s storitvijo mora uporabnik opraviti postopek registracije z dodelitvijo edinstvenega imena (prijava) in gesla. Po zaključku postopka registracije uporabnik postane imetnik računa. Od trenutka, ko se prijavite v svoj račun, je uporabnik izključno odgovoren za varnost vnesenih podatkov, kot tudi za prijavo in geslo.

3.2. Po zaključku dela s storitvijo uporabnik samostojno zaključi delo pod svojim računom s klikom na gumb »Odjava«.

3.3. Od trenutka registracije v storitvi je uporabniku dodeljen osebni račun, na katerega ima uporabnik pravico položiti denarni znesek. Znesek denarja na osebnem računu se uporablja za plačilo naročnine za določeno koledarsko obdobje (6 mesecev, 12 mesecev in 24 mesecev) za plačljive storitve storitve. Plačilo plačanih storitev se izvede z bančnim nakazilom sredstev v obliki 100-odstotnega predplačila in bremeni osebni račun uporabnika.

3.4. Brezplačne storitve so uporabniku zagotovljene brez kakršnih koli garancij, v kakovosti, obsegu in funkcionalnosti, ki jo imajo te storitve kot del storitve. To pomeni, da uporabnik nima pravice do zahtevkov glede razpoložljivosti, obsega, kakovosti ali funkcionalnosti prejetih brezplačnih storitev in jih uporablja, pri čemer sprejema vsa tveganja in odgovornosti, povezane z uporabo teh brezplačnih storitev.

3.5. Šteje se, da so plačane storitve opravljene pravilno in da jih je uporabnik v celoti sprejel, če uprava storitve v 5 (petih) delovnih dneh po zagotavljanju ustrezne plačane storitve od uporabnika ni prejela utemeljenih pisnih zahtevkov.

3.6. Administracija storitve nudi uporabniku tehnično podporo, vključno z vprašanji, povezanimi s funkcionalnostjo storitve in ponujenimi storitvami ter posebnostmi delovanja storitve.

4. Pravice in obveznosti strank

4.1. Pravice in obveznosti uporabnika

4.1.1. Uporabnik se zavezuje, da ne bo izvajal dejanj, ki se lahko štejejo za kršitev ruske zakonodaje ali mednarodnega prava, vključno s področjem intelektualne lastnine, avtorskih in/ali sorodnih pravic, kot tudi kakršnih koli dejanj, ki vodijo ali bi lahko povzročila motnje normalnega delovanja. storitve.

4.1.2. Uporabnik se zavezuje, da ne bo posredoval (prenesel) v celoti ali delno tretjim osebam pravic, ki jih je prejel v skladu s to pogodbo, da ne bo prodajal, ne posnemal, ne bo kopiral materialov storitve v celoti ali delno, ne odtujiti na kakršen koli drug način, tudi neodplačno, brez predhodnega dovoljenja za vsa zgoraj navedena dejanja pisno soglasje Uprave storitve.

4.1.3. Uporabnik se zavezuje, da gesel in prijav, ki se uporabljajo za dostop do storitve, ne bo posredoval tretjim osebam in da bo zagotovil zaupnost njihove hrambe.V primeru nepooblaščenega dostopa do prijave in gesla in/ali uporabniškega računa je uporabnik dolžan nemudoma obvestiti uprava storitve.

4.1.4. Uporabnik se zavezuje, da ne bo uporabljal programske opreme, ki samodejno prenaša in obdeluje (razstavlja) spletne strani storitve za pridobitev potrebnih podatkov.

4.1.5. Uporabnik je odgovoren za vsebino in točnost podatkov, ki jih posreduje ob registraciji v Storitev. Uporabnik se strinja s shranjevanjem in obdelavo uporabnikovih osebnih podatkov s strani administracije storitve.

4.1.6. Uporabnik ima pravico dostopa do storitve kadarkoli, razen v času vzdrževanja.

4.1.7. Uporabnik ima pravico uporabljati storitev v mejah njene funkcionalnosti in pod pogoji, določenimi s to pogodbo.

4.1.8. Uporabnik ima pravico položiti denarni znesek, ki je enak znesku naročnine za določeno koledarsko obdobje za nadaljnjo uporabo plačljivih storitev storitve.Uporabnik si lahko ogleda tarife za plačljive storitve storitve na: http:// stran/naročnina/

4.1.9. Uporabnik ima pravico samostojno spremeniti geslo, ne da bi o tem obvestil administracijo storitve.

4.1.10. Uporabnik ima pravico kadar koli zaprositi za izbris uporabniškega računa in podatkov, shranjenih v storitvi. Izbris uporabniškega računa in podatkov, shranjenih v storitvi, se izvede v 7 dneh od datuma prejema vloge. Pri brisanju računa sredstva, ki jih je uporabnik porabil za naročnino na plačljive storitve storitve, niso predmet delnega ali celotnega povračila.

4.1.11. Sredstva, prenesena kot plačilo za naročnino na storitve storitve, so nepovratna in jih je mogoče uporabiti za plačilo plačljivih storitev storitve.

4.2. Pravice in obveznosti Uprave storitve

4.2.1. Uprava storitve je dolžna uporabniku omogočiti dostop do storitve najpozneje v 5 (petih) delovnih dneh od trenutka, ko uporabnik zaključi postopek registracije v storitvi.

4.2.2. Uprava storitve se zavezuje, da bo zagotovila delovanje storitve v skladu s pogoji te pogodbe 24 ur na dan, 7 (sedem) dni v tednu, vključno z vikendi in prazniki, z izjemo časa vzdrževanja.

4.2.3. Administracija storitve se zavezuje, da bo zagotovila varnost uporabnikovih podatkov, objavljenih v storitvi 90 (devetdeset) koledarskih dni od datuma, ko je uporabnik nazadnje uporabil katero koli od plačanih storitev storitve.

4.2.4. Uprava storitve se zavezuje, da osebnih podatkov uporabnika ne bo posredovala tretjim osebam.

4.2.5 Uprava storitve ima pravico prekiniti delovanje storitve za izvedbo potrebnih načrtovanih preventivnih in popravljalnih del na tehničnih sredstvih administracije storitve, pa tudi nenačrtovano delo v izrednih razmerah, pri čemer o tem obvesti uporabnika, če je tehnično mogoče, z objavo ustreznih informacij na spletni strani.

4.2.6. Uprava storitve ima pravico prekiniti delovanje storitve, če je to posledica nezmožnosti uporabe informacijskih in transportnih kanalov, ki niso lastna sredstva uprave storitve, ali dejanja in/ali neukrepanja tretjih oseb, če to neposredno vpliva na delovanje storitve, tudi v nujnih primerih.

4.2.7. Administracija storitve ima pravico kadar koli po lastni presoji posodobiti vsebino, funkcionalnost in uporabniški vmesnik storitve.

4.2.8. Uprava storitve ima pravico enostransko spremeniti stroške plačanih storitev.

4.2.9. Administracija storitve ima pravico blokirati in/ali izbrisati uporabnikov račun, vključno z vsemi informacijskimi vsebinami uporabnika, ne da bi o tem obvestila uporabnika ali pojasnila razloge, če uporabnik krši pogoje te pogodbe.

5. Odgovornost strank in postopek reševanja sporov

5.1. Storitev je uporabniku na voljo »takšna, kot je« v skladu s splošno sprejetimi načeli mednarodne prakse. To pomeni, da Administracija storitve ni odgovorna za težave, ki nastanejo med postopkom posodabljanja, podpore in delovanja storitve (vključno s težavami združljivosti z drugimi programskimi izdelki, pa tudi neskladnostjo rezultatov uporabe storitve s pričakovanji uporabnika itd.). ).

5.2. Za kršitev obveznosti iz sporazuma sta pogodbenici odgovorni v skladu z veljavno zakonodajo Ruske federacije. V tem primeru je odgovornost Uprave storitve do Uporabnika v primeru odškodninskega zahtevka omejena na višino stroškov Plačljivih storitev, ki jih je Uporabnik plačal.

5.3. Nobena pogodbena stranka ne odgovarja za popolno ali delno neizpolnitev katere koli svoje obveznosti, če je neizpolnitev posledica višje sile, ki je nastala po sklenitvi pogodbe in je zunaj nadzora pogodbenih strank. V primeru višje sile, ki traja več kot 3 (tri) mesece, ima katera koli stranka pravico enostransko zavrniti izpolnjevanje svojih obveznosti po tej pogodbi (prekiniti pogodbo).

5.4. Ker je storitev predmet intelektualne lastnine uprave storitve, odgovornost za kršitev avtorskih pravic nastane v skladu z veljavno zakonodajo Ruske federacije.

5.5. Uprava storitve ni odgovorna za neizpolnjevanje ali nepravilno izpolnjevanje obveznosti iz te pogodbe, kot tudi za neposredne in posredne izgube uporabnika, vključno z izgubljenim dobičkom in morebitno škodo, tudi kot posledica nezakonitih dejanj uporabnikov interneta. katerih cilj je kršitev informacijske varnosti ali normalnega delovanja storitve; pomanjkanje internetne povezave med uporabnikovim računalnikom in strežnikom za skrbništvo storitev; izvajanje akcij državnih in občinskih organov ter drugih organizacij v okviru operativno preiskovalnih dejavnosti; vzpostavitev državne ureditve (ali ureditev drugih organizacij) gospodarskih dejavnosti komercialnih organizacij na internetu in / ali vzpostavitev enkratnih omejitev s strani teh subjektov, ki otežujejo ali onemogočajo izvajanje te pogodbe; in drugi primeri, povezani z dejanji (nedelovanjem) uporabnikov interneta in/ali drugih subjektov, katerih cilj je poslabšanje splošnega stanja pri uporabi interneta in/ali računalniške opreme, ki je obstajalo v času sklenitve te pogodbe.

5.6. Če med pogodbenicama nastanejo spori ali nesoglasja, ki izhajajo iz ali so povezani s to pogodbo, bosta pogodbenici sprejeli vse ukrepe za njihovo rešitev s pogajanji med seboj.

5.7. Če sporov in/ali nesoglasij med pogodbenicama ni mogoče rešiti s pogajanji, se takšni spori rešujejo na arbitražnem sodišču Sankt Peterburga in Leningrajske regije.

6. Drugi pogoji

6.1. Ta sporazum začne veljati z dnem sprejetja in velja, dokler pogodbenici v celoti ne izpolnita svojih obveznosti.

6.2. Ta pogodba se lahko predčasno prekine z medsebojnim dogovorom strank, pa tudi na pobudo administracije storitve v primeru, da uporabnik krši pogoje te pogodbe, ne da bi slednji vrnil kakršna koli sredstva.

6.3. Ker je ta pogodba ponudba in na podlagi veljavne civilne zakonodaje Ruske federacije ima uprava storitve pravico do preklica ponudbe v skladu s čl. 436 Civilnega zakonika Ruske federacije. Če je ta pogodba preklicana v času njene veljavnosti, se šteje, da je ta pogodba odpovedana od trenutka preklica. Pregled se izvede z objavo ustreznih informacij na spletni strani.

6.4. Stranki sta se dogovorili, da je pri izvajanju tega sporazuma dovoljena uporaba podpisov predstavnikov pogodbenic, pa tudi njihovih žigov z uporabo sredstev faksa, mehanskega ali drugega kopiranja, elektronskega digitalnega podpisa ali drugega analoga lastnoročnega podpisa pogodbenic. vodje in pečati organizacij.

6.5. Uprava storitve ima pravico enostransko spremeniti pogoje storitve storitve z objavo informacij o tem na spletnem mestu v javnem dostopu in spreminjanjem te pogodbe.

6.6. Te spremembe pogojev te pogodbe začnejo veljati na dan njihove objave, razen če je v ustrezni objavi drugače določeno. Nadaljnja uporaba storitve s strani uporabnika po spremembah in/ali dopolnitvah pogodbe pomeni, da uporabnik sprejema in soglaša s takimi spremembami in/ali dopolnitvami.

7. Garancije

7.1. Z izjemo jamstev, ki so izrecno navedena v besedilu te pogodbe, Uprava storitve ne daje nobenih drugih garancij.

7.2. S strinjanjem s pogoji in sprejemom pogojev te ponudbe s sprejemom uporabnik zagotavlja Upravi storitve in jamči, da:

• ta sporazum sklene prostovoljno;
• ste prebrali vse pogoje te pogodbe;
• v celoti razume in potrjuje predmet ponudbe in pogodbe;
• ima vse pravice in pooblastila, potrebna za sklenitev in izvajanje te pogodbe.

Stranke za življenje

Pravno podporo založbi zagotavlja odvetniška pisarna Vegas-Lex.

© Carl Sewell, 1998

© Ivanov M.S. Ferber M.V., prevod v ruščino, 2005

© izdaja v ruščini, oblikovanje. Mann, Ivanov in Ferber LLC, 2015

© Dizajn naslovnice. Studio Artemija Lebedeva, 2005

Igor Mann

Gleb Arhangelski

Eliyahu Goldratt

Vern Harnish

Ta knjiga je bila prvič objavljena leta 1990 v ZDA in je doživela več ponatisov. Dovolimo si trditi, da trenutno med knjigami, izdanimi v Rusiji, ni nič boljšega na temo privabljanja in ohranjanja strank.

Čeprav avtor Carl Sewell prodaja luksuzne avtomobile, njegov nasvet ni primeren le za tiste, ki delajo z VIP strankami: tudi ko prodajate poceni izdelke, se lahko (in morate!) boriti za to, da jih bodo ljudje kupovali pri vas, in ne od konkurentov.

Po naših opažanjih je vsaj 80 % ruskega poslovanja zasnovano bolj za enkratno prodajo kot za dolgoročno ohranjanje strank. 80% od preostalih 20% želi obdržati stranko za dolgo časa, vendar za to uporabljajo "mehanske" sisteme za ohranjanje zvestobe (nagrade, diskontne kartice itd.).

Sewell ima drugačen pristop: prvič, primarna naloga se mu zdi ohranitev strank, in drugič, da je to mogoče storiti le z vzpostavljanjem človeških, čustvenih povezav.

Knjiga vsebuje tako izjavo temeljnih načel podjetništva kot opis specifičnega, celostnega operacijskega sistema za zadrževanje strank – na primeru (seveda) posla, s katerim se ukvarja Karl. Ta sistem je tako dobro premišljen in vsestranski, da je primeren za skoraj vsa področja dejavnosti.

Njegove ideje smo začeli uporabljati že zdavnaj in lahko z gotovostjo trdimo, da delujejo.

Igor Mann,

Mihail Ivanov

in Mihail Ferber

Prva stvar, ki jo želi narediti vsak poslovnež, ne glede na to, ali dela v Rusiji, Italiji ali kateri koli drugi državi, je povečati svoj marketinški proračun za privabljanje novih strank.

Seveda je to razumno. A če ne pomislite, kaj se zgodi, ko se najde nova stranka, vas lahko to drago stane. Medtem pa lahko od obstoječih strank pridobite veliko več koristi, cena takšnega posla pa bo veliko nižja kot pri nenehnem iskanju novih trgov.

Morala zgodbe: Preden hitite iskati nove stranke, poskusite svoje enkratne stranke spremeniti v stranke za vse življenje.

Ta knjiga je v celoti posvečena temu, kako to doseči.

Zakaj bi morali izbrati ta pristop? Glej: Če vam uspe naključne kupce spremeniti v zveste stranke, bodo rezultati samo pozitivni.

Prodaja storitev ali izdelkov obstoječi stranki je veliko lažja kot prodaja nove. Z njim ste že vzpostavili odnos in poznate njegove potrebe. Končni rezultat: vaši stroški trženja so zmanjšani.

Ne bo vam treba porabiti veliko truda, časa in denarja, da zagotovite, da vas vaše stranke znova izberejo. Večja je verjetnost, da bodo prisluhnili vašim predlogom, ker so že imeli pozitivno izkušnjo z vami. (To je zrcalna slika prve točke s podobnim rezultatom: večji dobiček.)

Če kupci kupujejo od vas, ne kupujejo od konkurentov. Če naključne kupce spremenite v stranke za vse življenje, zmagate, vaši konkurenti, ki tega ne storijo, pa izgubijo.

Redne stranke niso tako občutljive na ceno. Vzpostavili ste že dober odnos in strankam je lažje plačati malo več, kot pa izgubljati čas z iskanjem drugega podjetja, ki jim lahko zagotovi enako visoko raven storitev.

Bolj bodo pripravljeni preizkusiti vaše druge izdelke in storitve. Ste v boljšem položaju kot druga podjetja, s katerimi niso poslovali. Zaupanje, ki ga zgradite na začetku, se bo razširilo na vaše druge ponudbe.

Kot lahko vidite, je osredotočanje na prodajo obstoječim strankam veliko bolj učinkovita in cenejša marketinška strategija kot iskanje novih strank.

Zakaj večina tržnikov ne sledi temu pristopu? Razlogov za to je več, začenši s tem, da so mnogi preprosto osredotočeni le na nove posle - torej načeloma lahko razmišljajo le o širitvi prodajnih trgov - in konča z dolgočasjem: »Delamo s tem oseba (ali podjetje) že dlje časa, želimo nekaj novega."

Vendar morate razumeti, da če se ne poskušate kvalificirati za dolgoročno razmerje s svojo stranko, s tem izgubljate denar. In morda veliko denarja.

Poglejmo preprost primer iz mojega podjetja. Prodam avtomobile. Da bi bili izračuni preprosti, bomo predpostavili, da je povprečna cena avtomobila 25.000 $. Praviloma povprečen kupec pri nas v življenju kupi 10 avtomobilov. To je 250.000 dolarjev (brez upoštevanja inflacije v dolarjih iz leta 2005). Poleg tega kupci porabijo približno tretjino njegove cene za servis avtomobila (od menjave olja do popravila udrtih kril). To skupaj znese približno 82 500 $ za skupno 332 500 $. Ta znesek je mogoče zaslužiti tako, da enega kupca avtomobila spremenite v stranko za vse življenje.

Zdaj pa si predstavljajte, da je oseba pri nas kupila avto za 25.000 dolarjev in se nikoli ni vrnila, ker mu pri nas ni bil všeč. Razlika v dobičku je 307.500 $. Koliko oglasov je treba postaviti in koliko prodaj je treba zadržati, da zaslužite 307.500?

Težko si je predstavljati trženjsko kampanjo, ki lahko ustvari čim več prihodkov, tako da prepriča vašo obstoječo stranko, da kupuje samo pri vas. Upoštevajte to, ko določate proračun za trženje. Namesto da uvajate več novih programov za privabljanje novih strank, zakaj ne bi poskrbeli, da boste čim bolje izpolnili potrebe obstoječih strank?

Sprašujete, kaj je prvi korak, ki ga morate narediti? V naslednjem tednu pokličite 10 strank, ki prinašajo največji odstotek vašega prihodka, se jim zahvalite in začnite pogovor o tem, kako jim lahko olajšate življenje.

Carl Sewell

Ta izjemna knjiga ima cel razdelek – štiri poglavja – namenjen odkrivanju, kaj stranka želi. Poglavje je posvečeno straniščem, oziroma njihovemu vplivu na percepcijo stranke. In drugo poglavje se ukvarja izključno z znaki in znamenji.

In vse to prihaja od človeka, ki je svoje podjetje povečal z 10 milijonov dolarjev leta 1968 na 250 milijonov dolarjev danes, z enako hitrostjo rasti dobička. Carl Sewell prodaja avtomobile: Cadillac, Lexus, Hyundai in Chevrolet. Njegove stopnje zadovoljstva strank so neverjetno visoke. Ne samo, da je na vrhu različnih ocen, ampak vsakič prinaša nove odtenke v koncept "najboljšega".