कार्ल सीवेल जीवन भर के लिए ग्राहक हैं। "जीवन भर के लिए ग्राहक" - पॉल ब्राउन

पुस्तक "कस्टमर्स फॉर लाइफ" उन उद्यमियों के लिए है जो न केवल जल्द से जल्द पैसा कमाना चाहते हैं, बल्कि एक बड़ा और बढ़ता हुआ प्रोजेक्ट बनाने का प्रयास करते हैं। लंबे साल. यदि आप सृजन का महत्व समझते हैं नियमित ग्राहकों का आधार, तो यह पुस्तक आपके लिए सर्वोत्तम मार्गदर्शक होगी।

सीवेल का लक्ष्य मौजूदा ग्राहकों के साथ मजबूत भावनात्मक संबंध स्थापित करना था। जैसा कि उनके बैंक खाते के आंकड़े बताते हैं, यह दृष्टिकोण 100% काम करता है!

"ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए कई नए कार्यक्रम शुरू करने के बजाय, यह सुनिश्चित क्यों न करें कि आप मौजूदा ग्राहकों की ज़रूरतों को यथासंभव सर्वोत्तम तरीके से पूरा कर रहे हैं?"

यह किताब आपको काफी हद तक बढ़ने में मदद करेगी ग्राहक जीवनकाल, साथ ही ग्राहक सेवा में सुधार के लिए अपने स्वयं के तरीके विकसित करें।

हम चुनते हैं 5 सबसे असरदार टिप्सजिसे आप अभी अपने व्यवसाय में लागू कर सकते हैं:

1. "अच्छी सेवा" क्या है?

अपनी कंपनी में एक ड्रेस कोड स्थापित करना, कर्मचारियों को मुस्कुराना और याद किए गए घिसे-पिटे वाक्यांश कहना सिखाना अच्छी सेवा के लिए पर्याप्त नहीं है। कोई व्यक्ति अपनी आवाज़ में थोड़े से नोट्स से कार्यों से वास्तविक चिंता का निर्धारण कर सकता है बायोरोबोटतारीफ देने के लिए प्रोग्राम किया गया।

यह मत मानें कि आपकी कंपनी में कोई भी जानता है कि ग्राहक क्या चाहता है। जब तक आप अपने कर्मचारियों को अपने ग्राहकों के दिमाग को पढ़ने के लिए प्रशिक्षित नहीं करते। मजाक छोड़ दें, लेकिन ग्राहक के अलावा कोई भी वह नहीं कहेगा जो वह कह रहा है वास्तव मेंआपसे बातचीत करने की अपेक्षा रखता है।

तो आप अपनी कंपनी में उच्चतम स्तर की सेवा कैसे बना सकते हैं? "सब कुछ शानदार और सरल है।" ग्राहकों से स्वयं पूछें कि वे क्या चाहते हैं, और फिर उन्हें दें! विशेषज्ञों के साथ महंगे परामर्श पर पैसा खर्च करने की कोई आवश्यकता नहीं है। सारे "रहस्य" आपकी आँखों के सामने हैं।

यह पता लगाने के कई तरीके हैं कि ग्राहक क्या चाहते हैं: सर्वेक्षण, आयोजन और बैठकें आयोजित करना, फोकस समूह, मास्टर कक्षाएं आदि। चुनाव आपके व्यवसाय की बारीकियों पर निर्भर करता है।

कार्ल सेवेल द्वारा सबसे सरल तरीकों में से एक है तीन प्रश्नों वाली प्रश्नावलीग्राहक की अपेक्षाओं के अनुपालन और लेन-देन की वास्तविकता के बारे में। लेकिन सर्वेक्षणों में इसे ज़्यादा मत करो। याद रखें यह होना ही चाहिए unobtrusivelyऔर स्वेच्छा से.

2. "जब पैसा छोटा हो तो ग्राहक हमेशा सही होता है"

कार्यवाही करना हमेशा ग्राहक के पक्ष में, अगर हम छोटी मात्रा के बारे में बात कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, यदि प्रश्न यह है कि किसी क्षतिग्रस्त वस्तु के लिए मुआवजा देना चाहिए या नहीं, तो भुगतान करें। भले ही आपको संदेह हो कि यह आपकी गलती है, फिर भी पैसे वापस कर दें।

आपको कभी-कभी अपने नुकसान के लिए कार्य करने की आवश्यकता क्यों पड़ती है? इस तरह आप अपना प्रदर्शन करें ग्राहक पर भरोसा रखें, और यह आपके लिए एक बड़ा प्लस है। अगली बार उसके आपसे संपर्क करने की अधिक संभावना होगी क्योंकि उसे पता चल जाएगा कि यह कंपनी अपनी बात रखती है।

निस्संदेह ऐसे लोग होंगे जो आपके सिद्धांतों का उपयोग करेंगे स्वार्थी उद्देश्यों के लिए, लेकिन कार्ल सेवेल के अनुभव में ऐसे मामले बहुत कम ही घटित होते हैं।

“ग्राहक अच्छे हैं। यदि कोई ग्राहक कहता है कि उसे कोई समस्या है, तो 100 में से 99 प्रतिशत कहते हैं कि यह सच है। 1% को यह बदलने न दें कि आप 99% के बारे में कैसा महसूस करते हैं।"

हालाँकि, यदि आप देखते हैं कि ग्राहक नियमित रूप से आपके भरोसे का परीक्षण करता है चतुराईउसे कहीं और जाने की सलाह दें.

3. अपनी गलतियों को कैसे माफ़ करायें?

चाहे आप कितनी भी कोशिश कर लें, बात तो यही है गलतियाँ अपरिहार्य हैं. किसी भी परिस्थिति में यह दिखावा न करें कि कुछ हुआ ही नहीं। बस अपनी गलती स्वीकार करें और स्थिति को यथाशीघ्र सुधारने के लिए हर संभव प्रयास करें। ऐसा ग्राहक के सामने करने की सलाह दी जाती है! और माफ़ी मांगना न भूलें.

बेशक, आपको इसका दुरुपयोग नहीं करना चाहिए। कार्ल सीवेल के अनुसार:

"हर बार जब आप अपना काम अच्छी तरह से करते हैं, तो आप अपने विश्वास की जमा राशि को पुनः भर देते हैं।" हर बार जब आप कोई गलती करते हैं, तो आपके खाते से पैसा डेबिट हो जाता है, जिसमें एक गलती दस पूर्ण मामलों के बराबर होती है। जब तक आपके खाते का शेष सकारात्मक है, ग्राहक आपको माफ कर देंगे।"

ग्राहक के पास हमेशा होना चाहिए शिकायत करने का अवसर. इस तरह आपको फीडबैक प्राप्त होगा, जिससे त्रुटियों का प्रतिशत कम करने में मदद मिलेगी और उन्हें ठीक करना आसान हो जाएगा।

4. हर छोटी-छोटी बात महत्वपूर्ण है

आपका ग्राहक की आंखों में छविपहली नज़र में, सबसे छोटे, महत्वहीन विवरणों से बनता है। इसलिए, अपने व्यवसाय के सबसे छोटे घटकों पर ध्यान दें: सुंदर प्रस्तुतियों, ब्रोशर, साइनेज से लेकर कमरे के डिजाइन, आरामदायक फर्नीचर, स्वच्छ शौचालय आदि तक।

ये सब आप पर असर डालता है ब्रांड, और अंततः, ग्राहकों के स्तर और संख्या पर।

लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात जो आपको कभी नहीं भूलनी चाहिए वह यह है कि कर्मचारियों की विनम्रता सबसे पहले आती है।

5. कौन अधिक महत्वपूर्ण है - ग्राहक या आपका कर्मचारी? सही उत्तर: दोनों

यदि व्यवसाय स्वामी इस पर अधिक जोर नहीं देता है तो आप कर्मचारियों से ग्राहकों के प्रति अच्छे व्यवहार की उम्मीद नहीं कर सकते। अपनी कंपनी को अंदर से नष्ट न करें. अच्छे विशेषज्ञ उन कंपनियों में काम करना चुनते हैं जहाँ वे काम कर सकते हैं मानवीय व्यवहार किया, और सिर्फ एक और पेंच की तरह नहीं।

काम में सफलता के लिए एक कॉर्पोरेट संस्कृति, प्रोत्साहन प्रणाली और पुरस्कार बनाएं। अपने कर्मचारियों को कंपनी के विकास में शामिल महसूस करने दें। एक नेता की प्रतिभा उन्हें यह महसूस कराना है कि आपकी कंपनी उनके दिमाग की उपज है।

धन्यवाद देंउन्हें हर बार अच्छे काम के लिए। उनकी उपलब्धियों का जश्न मनाएं. पहल को प्रोत्साहित करेंऔर एक रचनात्मक दृष्टिकोण. कंपनी के प्रदर्शन को बढ़ाने के लिए कर्मचारियों के लिए अपने विचारों और तरीकों को साझा करना संभव बनाएं।

पुस्तक का सारांश:जीवन भर के लिए ग्राहक

पुस्तक विमोचन तिथि: 1990

पन्ने: 115

पढ़ने का समय: 6 घंटे

दिलचस्प तथ्य:बेस्टसेलर मान, इवानोव और फ़रबर पब्लिशिंग हाउस की "गोल्डन लाइब्रेरी" में शामिल है। प्रकाशन गृह "मिथक" द्वारा प्रकाशित पहली पुस्तक, प्रकाशन गृह के प्रत्येक कर्मचारी को पढ़नी चाहिए।

मुख्य विचार:ग्राहकों से पूछें कि वे क्या चाहते हैं और उन्हें बार-बार बताएं।

जब कोई ग्राहक कुछ मांगता है, तो आपका उत्तर हमेशा "हां" होता है।

थीसिस और विचार:
अपने ग्राहकों से पूछना महत्वपूर्ण है कि उन्हें क्या पसंद नहीं है और समस्या का समाधान करें। उदाहरण के लिए, अधिकांश संभावित खरीदारों को बिक्री क्षेत्र में प्रवेश करते ही विक्रेता द्वारा सवालों की बौछार करना पसंद नहीं है। बेहतर होगा कि आगंतुक को कमरे के चारों ओर देखने और अनुकूलन करने का समय दिया जाए और उसके बाद ही विक्रेता को उससे संपर्क करना चाहिए।

एक छोटी प्रश्नावली भरकर कैश रजिस्टर से बाहर निकलने पर ग्राहकों का साक्षात्कार लेना बेहतर है। आप ग्राहकों को घर पर बुलाकर सर्वेक्षण कर सकते हैं, लेकिन यह उनके लिए असुविधाजनक समय पर होने की संभावना है। आप फोकस समूह का उपयोग करके किसी कंपनी की कमियों का पता लगा सकते हैं: जब 10-20 लोगों को उनके इंप्रेशन के बारे में कंपनी की सेवा से परिचित कराने के बाद साक्षात्कार दिया जाता है।

एक संपन्न व्यवसाय के लिए एक महत्वपूर्ण शर्त ग्राहक को हमेशा "हां" कहने की क्षमता है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक अपनी चाबियाँ कार में भूल गया। उन्होंने ऑटो सेंटर को फोन किया, और एक तकनीकी सेवा आई और उसने मौके पर ही एक नई चाबी बनाई और इसके लिए कोई पैसा नहीं लिया।

एक नुकसान? नहीं, क्योंकि उन्होंने यात्रा पर $25 खर्च किए, और स्थानीय रेडियो स्टेशन पर एक मिनट के विज्ञापन की कीमत $700 है। 25 डॉलर में उन्हें जीवन भर के लिए एक ग्राहक मिल गया।

यदि आप अपने ग्राहकों का दायरा बढ़ाने जा रहे हैं, तो आपको "काम के घंटे" की अवधारणा को भूल जाना होगा। आपको तब काम करना चाहिए जब क्लाइंट चाहे, आप नहीं। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक 9 बजे आता है और आप 8 बजे बंद कर देते हैं, तो कोई समस्या नहीं: आपको ग्राहक की प्रतीक्षा करने और उसे सेवा देने की आवश्यकता है।
व्यवसाय के प्रकार के बावजूद, ग्राहक किसी भी समय कंपनी से संपर्क करने और ड्यूटी पर मौजूद कर्मचारी से सहायता प्राप्त करने में सक्षम होना चाहता है। भले ही वह रात में हो या सप्ताहांत में। लेकिन सभी ग्राहकों को इसके बारे में पता चले, इसके लिए आपको उन्हें संकेत देने की जरूरत है।

जीवन भर के लिए ग्राहक कार्ल सीवेल, पॉल ब्राउन

(अनुमान: 1 , औसत: 5,00 5 में से)

शीर्षक: जीवन भर के लिए ग्राहक
लेखक: कार्ल सीवेल, पॉल ब्राउन
वर्ष: 1998
शैली: प्रबंधन, कार्मिक चयन, लोकप्रिय व्यवसाय, विदेशी व्यापार साहित्य

कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन की पुस्तक "क्लाइंट्स फॉर लाइफ" के बारे में

कार्ल सेवेल एक सफल व्यवसायी हैं जो ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के द्वारा बिक्री को अभूतपूर्व ऊंचाइयों तक बढ़ाने में कामयाब रहे।

उनकी पुस्तक ग्राहकों के साथ काम करने के लिए (और, संयोगवश, किसी उद्यम के काम को व्यवस्थित करने, विपणन और बिक्री के लिए) एक व्यावहारिक मार्गदर्शिका है। सीवेल का सुझाव है कि हर किसी को बार-बार आने वाले ग्राहकों पर भरोसा करना चाहिए, क्योंकि एक बार की बिक्री की मानसिकता व्यवसाय को अस्थिर बना देती है। और वह स्पष्ट रूप से साबित करता है: एक ग्राहक को बनाए रखने के लिए, आपको न केवल सेवा पर, बल्कि काम के संगठन, पारिश्रमिक, परिसर की सफाई, परिदृश्य डिजाइन और कई अन्य छोटी चीजों पर भी अपने विचारों पर पुनर्विचार करने की आवश्यकता है।

यह पुस्तक उन दोनों के लिए उपयोगी होगी जो अभी अपना व्यवसाय शुरू कर रहे हैं और जो इसे आगे बढ़ाने के तरीकों की तलाश कर रहे हैं।

16वां संस्करण.

किताबों के बारे में हमारी वेबसाइट पर, आप बिना पंजीकरण के मुफ्त में साइट डाउनलोड कर सकते हैं या आईपैड, आईफोन, एंड्रॉइड और किंडल के लिए ईपीयूबी, एफबी 2, टीएक्सटी, आरटीएफ, पीडीएफ प्रारूपों में कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन द्वारा "कस्टमर्स फॉर लाइफ" पुस्तक ऑनलाइन पढ़ सकते हैं। . पुस्तक आपको ढेर सारे सुखद क्षण और पढ़ने का वास्तविक आनंद देगी। आप हमारे साझेदार से पूर्ण संस्करण खरीद सकते हैं। साथ ही, यहां आपको साहित्य जगत की ताजा खबरें मिलेंगी, अपने पसंदीदा लेखकों की जीवनी जानें। शुरुआती लेखकों के लिए, उपयोगी टिप्स और ट्रिक्स, दिलचस्प लेखों के साथ एक अलग अनुभाग है, जिसकी बदौलत आप स्वयं साहित्यिक शिल्प में अपना हाथ आज़मा सकते हैं।

कार्ल सेवेल, पॉल ब्राउन की पुस्तक "कस्टमर्स फॉर लाइफ" से उद्धरण

अच्छे कार्य का अर्थ निम्नलिखित है:
पहली बार सही ढंग से किया गया;
जब चीजें गलत हों तो उसके लिए एक कार्य योजना बनाना।

इस प्रकार, एक दुष्चक्र प्राप्त होता है। यदि आप अपने ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करेंगे तो वे भी आपके साथ अच्छा व्यवहार करेंगे। यदि वे आपके साथ अच्छा व्यवहार करते हैं, तो वे और अधिक खरीदेंगे। यदि वे अधिक खरीदते हैं, तो आप अधिक कमाएंगे और इसलिए उनके साथ और भी अधिक ध्यान देंगे।

कोई उत्पाद क्यों नहीं बिक रहा है इसका कारण ढूंढना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना यह जानना कि वह अच्छा क्यों बिक रहा है।

ग्राहक अच्छे हैं. यदि कोई ग्राहक कहता है कि उसे कोई समस्या है, तो 100 में से 99 प्रतिशत कहते हैं कि यह सच है। शेष 1% को यह न बदलने दें कि आप 99% के बारे में कैसा महसूस करते हैं।

लोगों के साथ अच्छा व्यवहार करना अच्छी सेवा का केवल 20% है। अधिक महत्वपूर्ण हिस्सा ऐसी प्रौद्योगिकियों और प्रणालियों को विकसित करना है जो पहली बार में ही काम पूरा कर दें। यदि आपका उत्पाद या सेवा आपके ग्राहक को पसंद नहीं है तो मुस्कुराने की कोई भी मात्रा आपकी मदद नहीं करेगी।

ग्राहक को क्या फायदा?
क्या ग्राहक आसानी से समझ पाएगा कि ये फायदा क्या है?
हमारे कर्मचारियों की ज़िम्मेदारियाँ कैसे बदलेंगी?
यह विचार या कार्यक्रम हमारी मौजूदा प्रणालियों को कैसे प्रभावित करेगा?
क्या ऐसी किसी चीज़ के सफल कार्यान्वयन के कोई उदाहरण हैं? हम दूसरों के अनुभवों से क्या सीख सकते हैं?
क्या गलत जा सकता है?
क्या इससे हमें अपने प्रतिस्पर्धियों पर लाभ मिलेगा?
यह कितने का है?
क्या इससे आप पैसा कमा पाएंगे?
हमें परिणामों का मूल्यांकन कब शुरू करना चाहिए?

इस बात से मत डरें कि कोई आपका शोषण करने की कोशिश करेगा। एक नियम के रूप में, लोग केवल तभी कॉल करते हैं जब उन्हें वास्तव में सहायता की आवश्यकता होती है।

ऐसी अतिरिक्त सेवाओं के लिए पैसे न लें जो सहायता हैं। यदि आप किसी मित्र से ऐसी सहायता के लिए भुगतान करने के लिए नहीं कहेंगे, तो किसी ग्राहक से भी न पूछें। चिंता न करें, आप भविष्य में अपनी कल्पना से भी अधिक कमाएँगे।

किसी भी संभावित विचलन को रोकना आपकी सेवा को बेहतर बनाने का सबसे प्रभावी तरीका है। एडवर्ड्स डेमिंग, एलियाहू एम. गोल्डरैट (द पर्पस), ताइची ओहनो (टोयोटा प्रोडक्शन सिस्टम बनाने वाला व्यक्ति) और जेनिची तागुची की पुस्तकें प्रभावी सेवा प्रणाली बनाने के लिए उत्कृष्ट संसाधन हैं।
एक सफल प्रणाली विकसित करने का सबसे अच्छा उदाहरण मैकडॉनल्ड्स और फ्रेंच फ्राइज़ की कहानी है।

-सर्वश्रेष्ठ बनने का निर्णय लें। अपने लक्ष्य उच्चतम स्तर पर निर्धारित करें; यदि आप अधिक की आशा करते हैं, तो आप और अधिक हासिल करेंगे।
– बॉस को एक उदाहरण होना चाहिए. एक नेता केवल उपदेश नहीं दे सकता. उसे उदाहरण पेश करके नेतृत्व करना चाहिए। नेतृत्व प्रभावशीलता है. यदि आपका एक लक्ष्य बेदाग साफ़-सफ़ाई है और आप पार्किंग स्थल में कचरा दिखने पर भी उसे नहीं उठाते हैं, तो अपने किसी भी कर्मचारी से ऐसा करने की अपेक्षा न करें।
– अपनी सफलताओं का जश्न मनाएं. यह आपके विश्वास के महत्व को सुदृढ़ करेगा। अपने मूल्यों और लक्ष्यों के बारे में नियमित रूप से बात करें। उन लोगों के नाम का उल्लेख करें जो अक्सर मानकों से आगे निकल जाते हैं। और यह जानकारी सुनी जाएगी.

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(टुकड़ा)

यह समझौता आईपी स्माइगिन कॉन्स्टेंटिन इगोरविच के बीच संपन्न हुआ है, जिसे इसके बाद "सेवा प्रशासन" के रूप में जाना जाता है और कोई भी व्यक्ति जो सेवा वेबसाइट http://site/ (इसके बाद "सेवा" के रूप में जाना जाता है) पर पंजीकरण करने पर उपयोगकर्ता बन जाता है। समझौते के पाठ में इसे "उपयोगकर्ता" के रूप में संदर्भित किया गया है, साथ ही इसे "पार्टियों" के रूप में संदर्भित किया गया है, और व्यक्तिगत रूप से इसे "पार्टी" के रूप में संदर्भित किया गया है।

1. सामान्य प्रावधान

1.1. यह समझौता कला के अनुसार है। रूसी संघ के नागरिक संहिता का 435 एक सार्वजनिक प्रस्ताव है। सेवा की सामग्रियों तक पहुंच करके, उपयोगकर्ता को इस अनुबंध से सहमत माना जाता है और वह इस प्रस्ताव की शर्तों और समझौते के प्रावधानों (स्वीकृति) को स्वीकार करता है।

1.2. इस प्रस्ताव की शर्तों की बिना शर्त स्वीकृति सेवा वेबसाइट पर पंजीकरण करके की जाती है।

1.3. इस प्रस्ताव को स्वीकार करके संपन्न इस समझौते में द्विपक्षीय हस्ताक्षर की आवश्यकता नहीं है और यह इलेक्ट्रॉनिक रूप में मान्य है।

1.4. सेवा की सामग्रियों और कार्यों का उपयोग रूसी संघ के वर्तमान कानून द्वारा नियंत्रित होता है।

2. समझौते का विषय

2.1. इस अनुबंध का विषय सेवा प्रशासन द्वारा सेवा प्रशासन के स्वामित्व वाले सर्वर पर सेवा तक पहुंच प्रदान करके सेवा का उपयोग करने के लिए गैर-अनन्य अधिकारों का हस्तांतरण है।

2.2. इस अनुबंध की शर्तें सेवा के सभी आगामी अपडेट और नए संस्करणों पर लागू होती हैं। सेवा के नए संस्करण का उपयोग करने के लिए सहमत होकर, उपयोगकर्ता संबंधित अपडेट, सेवा के नए संस्करणों के लिए इस अनुबंध की शर्तों को स्वीकार करता है, जब तक कि सेवा का अद्यतन और/या नया संस्करण किसी अन्य समझौते के साथ न हो।

2.3. सेवा सेवा प्रशासन की बौद्धिक गतिविधि का परिणाम है और बौद्धिक संपदा और अंतरराष्ट्रीय कानून की सुरक्षा पर रूसी संघ के कानून द्वारा संरक्षित है; सेवा के सभी विशेष अधिकार, संबंधित सामग्री और उसकी कोई भी प्रतियाँ सेवा से संबंधित हैं प्रशासन। सेवा का उपयोग करने का अधिकार उपयोगकर्ता को केवल इस अनुबंध में निर्दिष्ट शर्तों और सीमा तक दिया गया है।

3. सेवा के उपयोग की शर्तें

3.1. सेवा के साथ काम शुरू करने के लिए, उपयोगकर्ता को एक अद्वितीय नाम (लॉगिन) और पासवर्ड निर्दिष्ट करके पंजीकरण प्रक्रिया से गुजरना होगा। पंजीकरण प्रक्रिया पूरी होने पर, उपयोगकर्ता खाताधारक बन जाता है। जिस क्षण से आप अपने खाते में लॉग इन करते हैं, उपयोगकर्ता दर्ज किए गए डेटा, साथ ही लॉगिन और पासवर्ड की सुरक्षा के लिए पूरी तरह से जिम्मेदार होता है।

3.2. सेवा के साथ काम पूरा होने पर, उपयोगकर्ता "लॉग आउट" बटन पर क्लिक करके स्वतंत्र रूप से अपने खाते के तहत काम पूरा करता है।

3.3. सेवा में पंजीकरण के क्षण से, उपयोगकर्ता को एक व्यक्तिगत खाता सौंपा जाता है, जिसमें उपयोगकर्ता को धनराशि जमा करने का अधिकार होता है। व्यक्तिगत खाते में मौजूद धनराशि का उपयोग सेवा की भुगतान सेवाओं के लिए एक निश्चित कैलेंडर अवधि (6 महीने, 12 महीने और 24 महीने) के लिए सदस्यता के भुगतान के लिए किया जाता है। सशुल्क सेवाओं के लिए भुगतान 100% पूर्व भुगतान के रूप में धन के वायर ट्रांसफर द्वारा किया जाता है और उपयोगकर्ता के व्यक्तिगत खाते से डेबिट किया जाता है।

3.4. सेवा के हिस्से के रूप में इन सेवाओं की गुणवत्ता, मात्रा और कार्यक्षमता में उपयोगकर्ता को बिना किसी गारंटी के मुफ्त सेवाएं प्रदान की जाती हैं। इसका मतलब यह है कि उपयोगकर्ता को प्राप्त मुफ्त सेवाओं की उपलब्धता, मात्रा, गुणवत्ता या कार्यक्षमता के संबंध में दावा करने और ऐसी मुफ्त सेवाओं के उपयोग से जुड़े सभी जोखिमों और जिम्मेदारियों को स्वीकार करते हुए उनका उपयोग करने का अधिकार नहीं है।

3.5. भुगतान सेवाओं को उचित रूप से प्रदान किया गया माना जाता है और उपयोगकर्ता द्वारा पूर्ण रूप से स्वीकार किया जाता है, यदि संबंधित भुगतान सेवा प्रदान करने के 5 (पांच) व्यावसायिक दिनों के भीतर, सेवा प्रशासन को उपयोगकर्ता से प्रेरित लिखित दावे प्राप्त नहीं हुए हैं।

3.6. सेवा का प्रशासन उपयोगकर्ता को तकनीकी सहायता प्रदान करता है, जिसमें सेवा की कार्यक्षमता और प्रदान की गई सेवाओं से संबंधित मुद्दों के साथ-साथ सेवा के संचालन की विशिष्टताएं भी शामिल हैं।

4. पार्टियों के अधिकार और दायित्व

4.1. उपयोगकर्ता के अधिकार और दायित्व

4.1.1. उपयोगकर्ता ऐसी कार्रवाई नहीं करने का वचन देता है जिसे रूसी कानून या अंतरराष्ट्रीय कानून का उल्लंघन माना जा सकता है, जिसमें बौद्धिक संपदा, कॉपीराइट और/या संबंधित अधिकारों के क्षेत्र में, साथ ही ऐसी कोई भी कार्रवाई शामिल है जो सामान्य संचालन में व्यवधान पैदा करती है या हो सकती है। सेवा का.

4.1.2. उपयोगकर्ता इस समझौते के तहत प्राप्त अधिकारों को तीसरे पक्ष को पूर्ण या आंशिक रूप से प्रदान (स्थानांतरित) नहीं करने, बेचने नहीं, नकल नहीं करने, सेवा की सामग्री को पूर्ण या आंशिक रूप से कॉपी नहीं करने, नहीं करने का वचन देता है। उपरोक्त सभी कार्यों के लिए पूर्व अनुमति प्राप्त किए बिना, नि:शुल्क सहित किसी भी अन्य तरीके से अलग करना। सेवा प्रशासन की लिखित सहमति।

4.1.3. उपयोगकर्ता सेवा तक पहुंचने के लिए उपयोग किए गए पासवर्ड और लॉगिन को तीसरे पक्ष को स्थानांतरित नहीं करने और उनके भंडारण की गोपनीयता सुनिश्चित करने का वचन देता है। लॉगिन और पासवर्ड और/या उपयोगकर्ता खाते तक अनधिकृत पहुंच की स्थिति में, उपयोगकर्ता तुरंत सूचित करने के लिए बाध्य है सेवा प्रशासन.

4.1.4. उपयोगकर्ता ऐसे सॉफ़्टवेयर का उपयोग नहीं करने का वचन देता है जो आवश्यक डेटा प्राप्त करने के लिए सेवा के वेब पेजों को स्वचालित रूप से डाउनलोड और प्रोसेस (अलग करना) करता है।

4.1.5. सेवा पर पंजीकरण करते समय प्रदान किए गए डेटा की सामग्री और सटीकता के लिए उपयोगकर्ता जिम्मेदार है। उपयोगकर्ता सेवा प्रशासन द्वारा उपयोगकर्ता के व्यक्तिगत डेटा के भंडारण और प्रसंस्करण के लिए सहमत है।

4.1.6. उपयोगकर्ता को रखरखाव के अलावा किसी भी समय सेवा तक पहुंचने का अधिकार है।

4.1.7. उपयोगकर्ता को अपनी कार्यक्षमता की सीमा के भीतर और इस अनुबंध द्वारा स्थापित शर्तों के तहत सेवा का उपयोग करने का अधिकार है।

4.1.8. उपयोगकर्ता को सेवा की भुगतान सेवाओं के बाद के उपयोग के लिए एक विशेष कैलेंडर अवधि के लिए सदस्यता राशि के बराबर राशि जमा करने का अधिकार है। उपयोगकर्ता सेवा की भुगतान सेवाओं के लिए टैरिफ यहां देख सकता है: http:// साइट/सदस्यता/

4.1.9. उपयोगकर्ता को सेवा प्रशासन को सूचित किए बिना स्वतंत्र रूप से पासवर्ड बदलने का अधिकार है।

4.1.10. उपयोगकर्ता के पास किसी भी समय उपयोगकर्ता के खाते और सेवा में संग्रहीत जानकारी को हटाने के लिए आवेदन करने का अधिकार है। उपयोगकर्ता के खाते और सेवा पर संग्रहीत जानकारी को आवेदन प्राप्त होने की तारीख से 7 दिनों के भीतर हटा दिया जाता है। किसी खाते को हटाते समय, उपयोगकर्ता द्वारा सेवा की भुगतान सेवाओं की सदस्यता पर खर्च की गई धनराशि आंशिक या पूर्ण वापसी के अधीन नहीं होती है।

4.1.11. सेवा की सेवाओं की सदस्यता के लिए भुगतान के रूप में हस्तांतरित धनराशि गैर-वापसी योग्य है और इसका उपयोग सेवा की भुगतान सेवाओं के भुगतान के लिए किया जा सकता है।

4.2. सेवा प्रशासन के अधिकार और दायित्व

4.2.1. सेवा का प्रशासन उपयोगकर्ता को सेवा पर पंजीकरण प्रक्रिया पूरी करने के 5 (पांच) व्यावसायिक दिनों के भीतर सेवा तक पहुंच प्रदान करने के लिए बाध्य है।

4.2.2. सेवा का प्रशासन, इस अनुबंध की शर्तों के अनुसार, रखरखाव के समय को छोड़कर, सप्ताह के 7 (सात) दिन, सप्ताहांत और छुट्टियों सहित, सेवा के संचालन को सुनिश्चित करने का कार्य करता है।

4.2.3. सेवा का प्रशासन उपयोगकर्ता द्वारा सेवा की किसी भी भुगतान सेवा के अंतिम उपयोग की तारीख से 90 (नब्बे) कैलेंडर दिनों के लिए सेवा में पोस्ट किए गए उपयोगकर्ता के डेटा की सुरक्षा सुनिश्चित करने का कार्य करता है।

4.2.4. सेवा प्रशासन उपयोगकर्ता के व्यक्तिगत डेटा को तीसरे पक्ष को हस्तांतरित नहीं करने का वचन देता है।

4.2.5 सेवा प्रशासन को सेवा प्रशासन के तकनीकी संसाधनों पर आवश्यक अनुसूचित निवारक और मरम्मत कार्य करने के लिए सेवा के संचालन को निलंबित करने का अधिकार है, साथ ही आपातकालीन स्थितियों में अनिर्धारित कार्य, उपयोगकर्ता को इसके बारे में सूचित करना, यदि तकनीकी रूप से संभव हो, तो वेबसाइट पर प्रासंगिक जानकारी पोस्ट करके।

4.2.6. सेवा प्रशासन को सेवा के संचालन को बाधित करने का अधिकार है यदि यह सूचना और परिवहन चैनलों का उपयोग करने की असंभवता के कारण है जो सेवा प्रशासन के स्वयं के संसाधन नहीं हैं, या तीसरे पक्ष की कार्रवाई और/या निष्क्रियता, यदि यह सीधे प्रभावित करता है आपातकालीन स्थिति सहित सेवा का संचालन।

4.2.7. सेवा प्रशासन को अपने विवेक पर किसी भी समय सेवा की सामग्री, कार्यक्षमता और उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस को अपडेट करने का अधिकार है।

4.2.8. सेवा प्रशासन को भुगतान सेवाओं की लागत को एकतरफा बदलने का अधिकार है।

4.2.9. यदि उपयोगकर्ता इस अनुबंध की शर्तों का उल्लंघन करता है, तो सेवा प्रशासन को उपयोगकर्ता को सूचित किए बिना या कारण बताए बिना, उपयोगकर्ता की सभी सूचना सामग्री सहित उपयोगकर्ता के खाते को ब्लॉक करने और/या हटाने का अधिकार है।

5. पार्टियों की जिम्मेदारी और विवाद समाधान प्रक्रिया

5.1. सेवा उपयोगकर्ता को अंतरराष्ट्रीय व्यवहार में आम तौर पर स्वीकृत सिद्धांतों के अनुसार "जैसी है" प्रदान की जाती है। इसका मतलब यह है कि सेवा प्रशासन सेवा को अद्यतन करने, समर्थन करने और संचालित करने की प्रक्रिया के दौरान उत्पन्न होने वाली समस्याओं (अन्य सॉफ़्टवेयर उत्पादों के साथ संगतता समस्याओं के साथ-साथ उपयोगकर्ता की अपेक्षाओं के साथ सेवा का उपयोग करने के परिणामों की असंगतता आदि सहित) के लिए ज़िम्मेदार नहीं है। ).

5.2. समझौते के तहत दायित्वों के उल्लंघन के लिए, पार्टियां रूसी संघ के वर्तमान कानून के अनुसार उत्तरदायी हैं। इस मामले में, क्षति के दावे की स्थिति में उपयोगकर्ता के प्रति सेवा प्रशासन का दायित्व उपयोगकर्ता द्वारा भुगतान की गई भुगतान सेवाओं की लागत की राशि तक सीमित है।

5.3. यदि विफलता समझौते के समापन के बाद और पार्टियों के नियंत्रण से परे उत्पन्न होने वाली अप्रत्याशित परिस्थितियों का परिणाम है, तो कोई भी पक्ष अपने किसी भी दायित्व को पूरा करने में पूर्ण या आंशिक विफलता के लिए उत्तरदायी नहीं होगा। 3 (तीन) महीने से अधिक समय तक चलने वाली अप्रत्याशित परिस्थितियों की स्थिति में, किसी भी पक्ष को इस समझौते के तहत अपने दायित्वों को पूरा करने से एकतरफा इनकार करने (समझौते को समाप्त करने) का अधिकार है।

5.4. चूंकि सेवा सेवा प्रशासन की बौद्धिक संपदा का एक उद्देश्य है, कॉपीराइट उल्लंघन के लिए दायित्व रूसी संघ के वर्तमान कानून के अनुसार होता है।

5.5. सेवा का प्रशासन इस अनुबंध के तहत दायित्वों की गैर-पूर्ति या अनुचित पूर्ति के लिए जिम्मेदार नहीं है, साथ ही उपयोगकर्ता के प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष नुकसान के लिए भी जिम्मेदार नहीं है, जिसमें खोए हुए लाभ और संभावित क्षति शामिल है, जिसमें इंटरनेट उपयोगकर्ताओं के गैरकानूनी कार्यों का परिणाम भी शामिल है। सूचना सुरक्षा या सेवा की सामान्य कार्यप्रणाली का उल्लंघन करने के उद्देश्य से; उपयोगकर्ता के कंप्यूटर और सेवा प्रशासन सर्वर के बीच इंटरनेट कनेक्शन की कमी; परिचालन जांच गतिविधियों के ढांचे के भीतर राज्य और नगर निकायों, साथ ही अन्य संगठनों द्वारा कार्रवाई का संचालन; इंटरनेट पर वाणिज्यिक संगठनों की आर्थिक गतिविधियों के राज्य विनियमन (या अन्य संगठनों द्वारा विनियमन) की स्थापना और/या इन संस्थाओं द्वारा एकमुश्त प्रतिबंधों की स्थापना जो इस समझौते के निष्पादन को जटिल या असंभव बनाते हैं; और इस समझौते के समापन के समय मौजूद इंटरनेट और/या कंप्यूटर उपकरणों के उपयोग के साथ सामान्य स्थिति को खराब करने के उद्देश्य से इंटरनेट उपयोगकर्ताओं और/या अन्य संस्थाओं के कार्यों (निष्क्रियता) से संबंधित अन्य मामले।

5.6. यदि इस समझौते से संबंधित या संबंधित पक्षों के बीच विवाद या असहमति उत्पन्न होती है, तो पक्ष आपस में बातचीत के माध्यम से उन्हें हल करने के लिए सभी उपाय करेंगे।

5.7. यदि पार्टियों के बीच विवादों और/या असहमति को बातचीत के माध्यम से हल करना संभव नहीं है, तो ऐसे विवादों को सेंट पीटर्सबर्ग और लेनिनग्राद क्षेत्र के मध्यस्थता न्यायालय में हल किया जाता है।

6. अन्य शर्तें

6.1. यह समझौता स्वीकृति की तारीख से लागू होता है और तब तक वैध रहता है जब तक कि पक्ष अपने दायित्वों को पूरी तरह से पूरा नहीं कर लेते।

6.2. इस समझौते को पार्टियों के आपसी समझौते के साथ-साथ उपयोगकर्ता द्वारा इस समझौते की शर्तों के उल्लंघन की स्थिति में सेवा प्रशासन की पहल पर बाद में कोई धन वापस किए बिना समाप्त किया जा सकता है।

6.3. चूंकि यह समझौता एक प्रस्ताव है, और रूसी संघ के वर्तमान नागरिक कानून के आधार पर, सेवा प्रशासन को कला के अनुसार प्रस्ताव को रद्द करने का अधिकार है। रूसी संघ के नागरिक संहिता के 436। यदि यह अनुबंध इसकी वैधता अवधि के दौरान रद्द कर दिया जाता है, तो यह समझौता रद्द होने के क्षण से ही समाप्त माना जाएगा। वेबसाइट पर प्रासंगिक जानकारी पोस्ट करके समीक्षा की जाती है।

6.4. पार्टियाँ इस बात पर सहमत हुई हैं कि इस समझौते को निष्पादित करते समय, पार्टियों के प्रतिनिधियों के हस्ताक्षरों के साथ-साथ फैक्स, मैकेनिकल या अन्य प्रतिलिपि, इलेक्ट्रॉनिक डिजिटल हस्ताक्षर या हस्तलिखित हस्ताक्षर के अन्य एनालॉग का उपयोग करके उनकी मुहरों का उपयोग करने की अनुमति है। संगठनों के प्रमुख और मुहरें।

6.5. सेवा के प्रशासन को सार्वजनिक पहुंच में वेबसाइट पर इसके बारे में जानकारी पोस्ट करके और इस अनुबंध में बदलाव करके सेवा की सेवा की शर्तों में एकतरफा बदलाव करने का अधिकार है।

6.6. इस अनुबंध की शर्तों में ये परिवर्तन उनके प्रकाशन की तारीख से लागू होंगे, जब तक कि प्रासंगिक प्रकाशन में अन्यथा निर्दिष्ट न किया गया हो। अनुबंध में परिवर्तन और/या परिवर्धन के बाद उपयोगकर्ता द्वारा सेवा का निरंतर उपयोग का अर्थ है ऐसे परिवर्तनों और/या परिवर्धन के लिए उपयोगकर्ता की स्वीकृति और सहमति।

7. वारंटी

7.1. इस अनुबंध के पाठ में स्पष्ट रूप से बताई गई गारंटियों के अपवाद के साथ, सेवा प्रशासन कोई अन्य गारंटी प्रदान नहीं करता है।

7.2. शर्तों से सहमत होकर और इस प्रस्ताव की शर्तों को स्वीकार करके, उपयोगकर्ता सेवा के प्रशासन को आश्वस्त करता है और गारंटी देता है कि वह:

• इस समझौते में स्वेच्छा से प्रवेश करता है;
• इस अनुबंध के सभी नियम और शर्तें पढ़ ली हैं;
• प्रस्ताव और अनुबंध के विषय को पूरी तरह से समझता है और पुष्टि करता है;
• इस समझौते में प्रवेश करने और निष्पादित करने के लिए आवश्यक सभी अधिकार और शक्तियाँ हैं।

जीवन भर के लिए ग्राहक

प्रकाशन गृह के लिए कानूनी सहायता वेगास-लेक्स लॉ फर्म द्वारा प्रदान की जाती है।

© कार्ल सीवेल, 1998

© इवानोव एम.एस. फ़रबर एम.वी., रूसी में अनुवाद, 2005

© रूसी में संस्करण, डिज़ाइन। मान, इवानोव और फ़रबर एलएलसी, 2015

© कवर डिज़ाइन. आर्टेमी लेबेडेव स्टूडियो, 2005

इगोर मान

ग्लीब आर्कान्जेल्स्की

एलियाहू गोल्डरैट

वर्न हार्निश

यह पुस्तक पहली बार 1990 में संयुक्त राज्य अमेरिका में प्रकाशित हुई थी और इसके कई पुनर्मुद्रण हुए हैं। हम यह दावा करने की स्वतंत्रता लेते हैं कि इस समय, रूस में प्रकाशित पुस्तकों में से ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के विषय पर कुछ भी बेहतर नहीं है।

हालाँकि लेखक, कार्ल सेवेल, लक्जरी कारें बेचते हैं, उनकी सलाह न केवल उन लोगों के लिए उपयुक्त है जो वीआईपी ग्राहकों के साथ काम करते हैं: सस्ते उत्पाद बेचते समय भी, आप यह सुनिश्चित करने के लिए लड़ सकते हैं (और चाहिए!) कि लोग उन्हें आपसे खरीदें, न कि प्रतिस्पर्धियों से.

हमारी टिप्पणियों के अनुसार, कम से कम 80% रूसी व्यवसाय दीर्घकालिक ग्राहक प्रतिधारण की तुलना में एकमुश्त बिक्री के लिए डिज़ाइन किया गया है। शेष 20% में से 80% ग्राहक को लंबे समय तक बनाए रखना चाहते हैं, लेकिन इसके लिए वे वफादारी बनाए रखने के लिए "यांत्रिक" सिस्टम (पुरस्कार, छूट कार्ड, आदि) का उपयोग करते हैं।

सीवेल का दृष्टिकोण अलग है: सबसे पहले, वह प्राथमिक कार्य को ग्राहक बनाए रखना मानता है, और दूसरी बात, यह केवल मानवीय, भावनात्मक संबंध स्थापित करके ही किया जा सकता है।

पुस्तक में उद्यमिता के मूलभूत सिद्धांतों का विवरण और ग्राहकों को बनाए रखने के लिए एक विशिष्ट, अभिन्न ऑपरेटिंग सिस्टम का विवरण दोनों शामिल हैं - उस व्यवसाय के उदाहरण (निश्चित रूप से) का उपयोग करते हुए जिसमें कार्ल शामिल है। यह प्रणाली इतनी सुविचारित और बहुमुखी है कि यह गतिविधि के लगभग किसी भी क्षेत्र के लिए उपयुक्त है।

हमने उनके विचारों का उपयोग बहुत पहले ही शुरू कर दिया था और हम विश्वास के साथ कह सकते हैं कि वे काम करते हैं।

इगोर मान,

मिखाइल इवानोव

और मिखाइल फ़रबर

पहली चीज़ जो कोई भी व्यवसायी करना चाहता है, चाहे वह रूस, इटली या किसी अन्य देश में काम करता हो, नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अपना मार्केटिंग बजट बढ़ाना है।

निःसंदेह, यह सामान्य ज्ञान है। लेकिन अगर आप यह नहीं सोचते कि नया ग्राहक मिलने के बाद क्या होता है, तो यह आपको महंगा पड़ सकता है। इस बीच, आप मौजूदा ग्राहकों से बहुत अधिक लाभ प्राप्त कर सकते हैं, और ऐसे व्यवसाय की कीमत नए बाजारों की निरंतर खोज की तुलना में बहुत कम होगी।

कहानी का सार: इससे पहले कि आप नए ग्राहक खोजने के लिए दौड़ें, अपने एक बार के ग्राहकों को आजीवन ग्राहकों में बदलने का प्रयास करें।

यह पुस्तक पूरी तरह से इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए समर्पित है कि इसे कैसे प्राप्त किया जाए।

आपको यह दृष्टिकोण क्यों अपनाना चाहिए? देखें: यदि आप आकस्मिक खरीदारी करने वालों को वफादार ग्राहकों में बदलने में सफल होते हैं, तो परिणाम केवल सकारात्मक होंगे।

किसी मौजूदा ग्राहक को सेवाएँ या उत्पाद बेचना किसी नए ग्राहक को बेचने की तुलना में बहुत आसान है। आप पहले से ही उसके साथ एक रिश्ता स्थापित कर चुके हैं और उसकी जरूरतों को जानते हैं। शुद्ध परिणाम: आपकी मार्केटिंग लागत कम हो गई है।

यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपके ग्राहक आपको दोबारा चुनें, आपको बहुत अधिक प्रयास, समय और पैसा खर्च नहीं करना पड़ेगा। वे आपके सुझावों को सुनने की अधिक संभावना रखते हैं क्योंकि उन्हें आपके साथ पहले से ही सकारात्मक अनुभव हो चुका है। (यह समान परिणाम के साथ पहले बिंदु की दर्पण छवि है: बढ़ा हुआ मुनाफा।)

यदि ग्राहक आपसे खरीदारी करते हैं, तो वे प्रतिस्पर्धियों से नहीं खरीदते हैं। आकस्मिक खरीदारों को आजीवन ग्राहकों में बदलकर, आप जीतते हैं, और आपके प्रतिस्पर्धी जो ऐसा नहीं करते हैं वे हार जाते हैं।

नियमित ग्राहक मूल्य के प्रति उतने संवेदनशील नहीं होते हैं। आपने पहले ही एक अच्छा संबंध स्थापित कर लिया है, और ग्राहकों के लिए किसी अन्य कंपनी की तलाश में समय बर्बाद करने की तुलना में आपको थोड़ा अधिक भुगतान करना आसान है जो उन्हें समान उच्च स्तर की सेवा प्रदान कर सके।

वे आपके अन्य उत्पादों और सेवाओं को आज़माने के लिए अधिक इच्छुक होंगे। आप उन अन्य कंपनियों की तुलना में बेहतर स्थिति में हैं जिनके साथ उन्होंने सौदा नहीं किया है। आपने शुरुआत में जो भरोसा बनाया है, वह आपकी अन्य पेशकशों तक भी विस्तारित होगा।

जैसा कि आप देख सकते हैं, नए ग्राहकों की खोज करने की तुलना में मौजूदा ग्राहकों को बेचने पर ध्यान केंद्रित करना कहीं अधिक प्रभावी और कम महंगी मार्केटिंग रणनीति है।

अधिकांश विपणक इस दृष्टिकोण का पालन क्यों नहीं करते? इसके कई कारण हैं, इस तथ्य से शुरू होकर कि कई लोग केवल नए सौदों पर ध्यान केंद्रित करते हैं - अर्थात, सिद्धांत रूप में, वे केवल बिक्री बाजारों के विस्तार के बारे में सोच सकते हैं - और बोरियत के साथ समाप्त हो सकते हैं: "हम इसके साथ काम कर रहे हैं व्यक्ति (या कंपनी) लंबे समय से, हम कुछ नया चाहते हैं।"

लेकिन आपको यह समझने की आवश्यकता है कि यदि आप अपने ग्राहक के साथ दीर्घकालिक संबंध के लिए अर्हता प्राप्त करने का प्रयास नहीं कर रहे हैं, तो आप इसमें पैसा खो रहे हैं। और संभवतः बहुत सारा पैसा.

आइए मेरे व्यवसाय से एक सरल उदाहरण देखें। मैं कारें बेचता हूं. गणना को सरल रखने के लिए, हम मान लेंगे कि एक कार की औसत कीमत $25,000 है। एक नियम के रूप में, औसत ग्राहक अपने जीवनकाल में हमसे 10 कारें खरीदता है। यानी, यह $250,000 है (मुद्रास्फीति को ध्यान में नहीं रखते हुए, 2005 डॉलर में)। इसके अलावा, ग्राहक इसकी कीमत का लगभग एक तिहाई कार की सर्विसिंग (तेल परिवर्तन से लेकर डेंटेड पंखों की मरम्मत तक) पर खर्च करते हैं। यह कुल $332,500 के लिए लगभग $82,500 बनता है। यह राशि एक कार खरीदार को आजीवन ग्राहक में बदलकर अर्जित की जा सकती है।

अब कल्पना कीजिए कि एक व्यक्ति ने हमसे 25,000 डॉलर में एक कार खरीदी और कभी वापस नहीं आया क्योंकि उसे हमारे पास यह पसंद नहीं आई। लाभ में अंतर $307,500 है। 307,500 कमाने के लिए कितने विज्ञापन लगाने होंगे और कितनी बिक्री करनी होगी?

ऐसे मार्केटिंग अभियान की कल्पना करना कठिन है जो आपके मौजूदा ग्राहक को केवल आपसे खरीदारी करने के लिए आश्वस्त करके जितना संभव हो उतना राजस्व उत्पन्न कर सकता है। अपना मार्केटिंग बजट निर्धारित करते समय इसे ध्यान में रखें। नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए कई नए कार्यक्रम शुरू करने के बजाय, यह सुनिश्चित क्यों न करें कि आप मौजूदा ग्राहकों की ज़रूरतों को यथासंभव सर्वोत्तम तरीके से पूरा कर रहे हैं?

क्या आप पूछ रहे हैं कि पहला कदम क्या उठाना है? अगले सप्ताह में, उन 10 ग्राहकों को कॉल करें जो आपके राजस्व का उच्चतम प्रतिशत लाते हैं, उन्हें धन्यवाद दें, और इस बारे में बातचीत शुरू करें कि आप उनके जीवन को कैसे आसान बना सकते हैं।

कार्ल सीवेल

इस असाधारण पुस्तक में एक पूरा खंड है - चार अध्याय - यह पता लगाने के लिए समर्पित है कि ग्राहक क्या चाहता है। इसमें एक अध्याय शौचालयों, या यूं कहें कि ग्राहक की धारणा पर उनके प्रभाव को समर्पित है। और दूसरा अध्याय विशेष रूप से संकेतों और संकेतों से संबंधित है।

और यह सब एक ऐसे व्यक्ति से आया है जिसने अपना व्यवसाय 1968 में 10 मिलियन डॉलर से बढ़ाकर आज 250 मिलियन डॉलर कर लिया है, और मुनाफा भी उसी दर से बढ़ रहा है। कार्ल सेवेल कारें बेचते हैं: कैडिलैक, लेक्सस, हुंडई और शेवरले। इसकी ग्राहक संतुष्टि दरें अविश्वसनीय रूप से ऊंची हैं। वह न केवल विभिन्न रेटिंगों में शीर्ष पर है, बल्कि हर बार वह "सर्वश्रेष्ठ" की अवधारणा में नए रंग लाता है।