Karls Sevels ir klients uz mūžu. "Klienti uz mūžu" - Pols Brauns

Grāmata “Klienti uz mūžu” ir domāta tiem uzņēmējiem, kuri ne tikai vēlas pēc iespējas ātrāk nopelnīt, bet cenšas izveidot lielu un augošu projektu ilgi gadi. Ja saprotat radīšanas nozīmi pastāvīgo klientu bāze, tad šī grāmata būs jums labākais ceļvedis.

Sewell mērķis bija nodibināt spēcīgas emocionālas attiecības ar esošajiem klientiem. Kā liecina skaitļi viņa bankas kontā, šī pieeja darbojas 100%!

"Tā vietā, lai uzsāktu vairākas jaunas programmas klientu piesaistīšanai, kāpēc gan nepārliecināties, ka pēc iespējas labāk atbilstat esošo klientu vajadzībām?"

Šī grāmata palīdzēs jums ievērojami palielināt klienta dzīves laikā, kā arī izstrādāt savas metodes klientu apkalpošanas uzlabošanai.

Mēs izvēlējāmies 5 visefektīvākie padomi ko varat ieviest savā biznesā jau tagad:

1. Kas ir “labs serviss”?

Labam pakalpojumam nepietiek ar ģērbšanās koda noteikšanu uzņēmumā, darbinieku mācīšanu smaidīt un pateikt iegaumētas stereotipiskas frāzes. Cilvēks var noteikt patiesu satraukumu no darbības pēc mazākajām notīm savā balsī biorobots ieprogrammēts izteikt komplimentus.

Nedomājiet, ka kāds jūsu uzņēmumā zina, ko klients vēlas. Ja vien jūs neapmācat savus darbiniekus lasīt klientu domas. Jokus pie malas, bet neviens, izņemot klientu, neteiks, ko viņš Patiesībā sagaida no saziņas ar jums.

Tātad, kā jūs varat izveidot visaugstāko pakalpojumu līmeni savā uzņēmumā? "Viss ir izcili un vienkārši." Pajautājiet pašiem klientiem, ko viņi vēlas, un tad dodiet viņiem to! Nav jātērē nauda dārgām speciālistu konsultācijām. Visi "noslēpumi" ir jūsu acu priekšā.

Ir ļoti daudz veidu, kā noskaidrot, ko klienti vēlas: aptaujas, sanāksmju organizēšana un rīkošana, fokusa grupas, meistarklases utt. Izvēle ir atkarīga no jūsu uzņēmuma specifikas.

Viena no vienkāršākajām Carl Sewell metodēm ir anketa ar trim jautājumiem par klienta atbilstību viņa cerībām un darījuma realitāti. Bet nepārcentieties ar aptaujām. Atcerieties, ka tam jābūt neuzkrītoši Un brīvprātīgi.

2. “Kad nauda ir maza, klientam vienmēr ir taisnība”

Darīt vienmēr par labu klientam, ja runājam par mazām summām. Piemēram, ja jautājums ir par to, vai maksāt kompensāciju par bojātu priekšmetu, samaksājiet to. Pat ja jums ir šaubas, ka tā ir jūsu vaina, jebkurā gadījumā atdodiet naudu.

Kāpēc jums dažreiz ir jārīkojas, kaitējot sev? Tādā veidā jūs parādāt savu uzticēties klientam, un tas jums ir liels pluss. Nākamreiz viņš, visticamāk, sazināsies ar jums, jo zinās, ka šis uzņēmums tur savu vārdu.

Neapšaubāmi, būs tādi, kas izmantos jūsu principus savtīgos nolūkos, taču šādi gadījumi, pēc Kārļa Sevela pieredzes, notiek diezgan reti.

“Klienti ir labi. Ja klients saka, ka viņam ir problēma, 99 procenti no 100, ka tā ir taisnība. Neļaujiet 1% mainīt to, kā jūs jūtaties par 99%.

Taču, ja redzi, ka klients regulāri pārbauda tavu uzticību, tad taktiski ieteikt viņam doties citur.

3. Kā panākt, lai savas kļūdas tiktu piedotas

Neatkarīgi no tā, cik smagi jūs mēģināt, būtība ir tāda kļūdas ir neizbēgamas. Nekādā gadījumā neizliecieties, ka nekas nav noticis. Vienkārši atzīstiet savu kļūdu un dariet visu iespējamo, lai pēc iespējas ātrāk labotu situāciju. Vēlams to darīt klienta acu priekšā! Un neaizmirstiet atvainoties.

Protams, jums nevajadzētu to ļaunprātīgi izmantot. Pēc Kārļa Sevela teiktā:

"Katru reizi, kad labi veicat savu darbu, jūs papildiniet savu uzticības depozītu." Katru reizi, kad pieļaujat kļūdu, nauda tiek norakstīta no jūsu konta, un viena kļūda atbilst desmit pabeigtām lietām. Kamēr jūsu konta atlikums ir pozitīvs, klienti jums to piedos."

Klientam vienmēr jābūt iespēja sūdzēties. Tādā veidā jūs saņemsiet atsauksmes, kas palīdzēs samazināt kļūdu procentuālo daudzumu un atvieglos to labošanu.

4. Katra mazākā detaļa ir svarīga

Jūsu tēls klienta acīs veidojas no mazākajām, pēc pirmā acu uzmetiena, nenozīmīgām detaļām. Tāpēc pievērsiet uzmanību mazākajām sava biznesa sastāvdaļām: sākot ar skaistām prezentācijām, brošūrām, izkārtnēm un beidzot ar telpu noformējumu, ērtām mēbelēm, tīrām tualetēm un tā tālāk.

Tas viss ietekmē jūsu Zīmols un, visbeidzot, par klientu līmeni un skaitu.

Bet vissvarīgākais, ko nekad nevajadzētu aizmirst, ir darbinieku pieklājība pirmajā vietā.

5. Kurš ir svarīgāks – klients vai tavs darbinieks? Pareizā atbilde: abi

Nevar gaidīt, ka darbinieki būs jauki pret klientiem, ja uzņēmuma īpašnieks uz to neliek lielu uzsvaru. Neiznīciniet savu uzņēmumu no iekšpuses. Labi speciālisti izvēlas strādāt uzņēmumos, kur var izturējās humāni, nevis kā kārtējā skrūve.

Izveidojiet korporatīvo kultūru, stimulu sistēmas un atlīdzību par panākumiem darbā. Ļaujiet saviem darbiniekiem justies iesaistītiem uzņēmuma attīstībā. Līdera talants ir likt viņiem sajust, ka jūsu uzņēmums ir viņu ideja.

Pateikties katru reizi par labi padarītu darbu. Sviniet viņu sasniegumus. Veicināt iniciatīvu un radoša pieeja. Dodiet darbiniekiem iespēju dalīties ar savām idejām un metodēm uzņēmuma darbības uzlabošanai.

Grāmatas kopsavilkums: Klienti uz mūžu

Grāmatas izdošanas datums: 1990. gads

Lapas: 115

Laiks lasīt: 6 stundas

Interesants fakts: Bestsellers ir iekļauts izdevniecības Mann, Ivanov un Ferber "Zelta bibliotēkā". Pirmā grāmata, ko izdevusi izdevniecība "MYTH", jāizlasa ikvienam izdevniecības darbiniekam.

Galvenā ideja: Jautājiet klientiem, ko viņi vēlas, un sniedziet viņiem to atkal un atkal.

Kad klients kaut ko jautā, jūsu atbilde vienmēr ir “jā”.

Tēzes un idejas:
Ir svarīgi pajautāt klientiem, kas viņiem nepatīk, un atrisināt problēmu. Piemēram, lielākajai daļai potenciālo pircēju nepatīk, ja pārdevējs viņus bombardē ar jautājumiem, tiklīdz viņi ieiet tirdzniecības zonā. Labāk dodiet apmeklētājam laiku paskatīties telpā un pielāgoties, un tikai pēc tam pārdevējam vajadzētu viņam tuvoties.

Labāk intervēt klientus pie izejas no kases, aizpildot īsu anketu. Jūs varat veikt aptauju, zvanot klientiem mājās, taču pastāv iespēja to saņemt viņiem neizdevīgā laikā. Uzņēmuma nepilnības var noskaidrot, izmantojot fokusa grupu: kad pēc iepazīšanās ar uzņēmuma servisu par viņu iespaidiem tiek aptaujāti 10-20 cilvēki.

Svarīgs nosacījums plaukstošam biznesam ir spēja vienmēr pateikt “jā” klientam. Piemēram, klients aizmirsa atslēgas automašīnā. Viņš piezvanīja uz autocentru, un iznāca tehniskais dienests, kurš uz vietas uztaisīja jaunu atslēgu un naudu par to neprasīja.

Zaudējums? Nē, jo ceļojumos viņi iztērēja 25 USD, un reklāmas minūte vietējā radio stacijā maksā 700 USD. Par 25 USD viņi ieguva klientu uz mūžu.

Ja plānojat paplašināt savu klientu loku, jums ir jāaizmirst par jēdzienu “darba laiks”. Jums ir jāstrādā, kad klients vēlas, nevis jūs. Piemēram, ja klients ierodas pulksten 9 un jūs aizverat pulksten 8, nav problēmu: jums jāgaida un jāapkalpo klients.
Neatkarīgi no uzņēmējdarbības veida klients vēlas jebkurā laikā sazināties ar uzņēmumu un saņemt palīdzību no dežurējošā darbinieka. Pat ja tas ir naktī vai nedēļas nogalē. Bet, lai visi klienti par to zinātu, jums tie ir jāpamudina.

Klienti uz mūžu Kārlis Sevels, Pols Brauns

(aplēses: 1 , vidējais: 5,00 no 5)

Nosaukums: Klienti uz mūžu
Autors: Karls Sevels, Pols Brauns
Gads: 1998
Žanrs: Menedžments, personāla atlase, Populārs bizness, Ārzemju biznesa literatūra

Par Karla Sevela, Pola Brauna grāmatu "Klients uz mūžu".

Karls Sevels ir veiksmīgs uzņēmējs, kuram, piesaistot un noturot klientus, izdevies palielināt pārdošanas apjomu līdz nebijušām virsotnēm.

Viņa grāmata ir praktisks ceļvedis darbam ar klientiem (un, starp citu, uzņēmuma darba organizēšanai, mārketingam un tirdzniecībai). Sevels iesaka ikvienam paļauties uz atkārtotiem klientiem, jo ​​domāšana par vienreizēju pārdošanu padara uzņēmējdarbību neilgtspējīgu. Un viņš pārliecinoši pierāda: lai noturētu klientu, ir jāpārskata savs viedoklis ne tikai par apkalpošanu kā tādu, bet arī par darba organizāciju, atalgojumu, telpu tīrību, ainavu dizainu un daudzām citām sīkumiem.

Grāmata noderēs gan tiem, kas tikai uzsāk savu biznesu, gan tiem, kas meklē iespējas to tālāk paplašināt.

16. izdevums.

Mūsu vietnē par grāmatām varat lejupielādēt vietni bez maksas bez reģistrācijas vai tiešsaistē lasīt Karla Sevela, Pola Brauna grāmatu “Klienti uz mūžu” epub, fb2, txt, rtf, pdf formātos ierīcēm iPad, iPhone, Android un Kindle. . Grāmata sniegs jums daudz patīkamu mirkļu un patiesu lasīšanas prieku. Pilno versiju varat iegādāties no mūsu partnera. Tāpat šeit jūs atradīsiet jaunākās ziņas no literārās pasaules, uzzināsiet savu iecienītāko autoru biogrāfiju. Iesācējiem rakstniekiem ir atsevišķa sadaļa ar noderīgiem padomiem un trikiem, interesantiem rakstiem, pateicoties kuriem jūs pats varat izmēģināt spēkus literārajā amatniecībā.

Citāti no Kārļa Sevela, Pola Brauna grāmatas "Klienti uz mūžu".

Labs darbs nozīmē sekojošo:
pirmo reizi izdarīts pareizi;
Ir rīcības plāns, kad lietas noiet greizi.

Tādējādi tiek iegūts apburtais loks. Ja jūs labi izturēsities pret klientiem, viņi izturēsies pret jums labi. Ja viņi pret jums izturēsies labi, viņi iegādāsies vairāk. Ja viņi iegādāsies vairāk, jūs nopelnīsit vairāk un tāpēc izturēsities pret viņiem ar vēl lielāku uzmanību.

Atrast iemeslu, kāpēc produkts netiek pārdots, ir tikpat svarīgi kā atrast iemeslu, kāpēc tas tiek pārdots labi.

Klienti ir labi. Ja klients saka, ka viņam ir problēma, 99 procenti no 100, ka tā ir taisnība. Neļaujiet atlikušajam 1% mainīt jūsu attieksmi pret 99%.

Laba izturēšanās pret cilvēkiem ir tikai 20% no labas apkalpošanas. Svarīgākā daļa ir tādu tehnoloģiju un sistēmu izstrāde, kas nodrošina darbu pareizi pirmajā reizē. Nekāda smaidīšana jums nepalīdzēs, ja jūsu produkts vai pakalpojums neatbilst jūsu klientam.

Kāds ir ieguvums klientam?
Vai klients varēs viegli saprast, kāds ir šis ieguvums?
Kā mainīsies mūsu darbinieku pienākumi?
Kā šī ideja vai programma ietekmēs mūsu esošās sistēmas?
Vai ir kādi piemēri, kā veiksmīgi īstenot kaut ko līdzīgu? Ko mēs varam mācīties no citu pieredzes?
Kas varētu noiet greizi?
Vai tas mums dos priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem?
Cik daudz tas ir?
Vai tas ļaus jums pelnīt naudu?
Kad mums vajadzētu sākt novērtēt rezultātus?

Nebaidieties, ka kāds mēģinās jūs izmantot. Parasti cilvēki zvana tikai tad, kad viņiem patiešām ir vajadzīga palīdzība.

Neņemiet naudu par tādiem papildu pakalpojumiem, kas ir palīdzība. Ja jūs neprasītu draugam maksāt par šādu palīdzību, nelūdziet arī klientam. Neuztraucieties, nākotnē jūs nopelnīsit vairāk, nekā varat iedomāties.

Jebkuru iespējamo noviržu novēršana ir visefektīvākais veids, kā uzlabot pakalpojumu. Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (Mērķis), Taiichi Ohno (cilvēks, kurš uzbūvēja Toyota ražošanas sistēmu) un Genichi Taguchi grāmatas ir lieliski resursi efektīvu pakalpojumu sistēmu izveidei.
Labākais piemērs veiksmīgas sistēmas izveidei ir stāsts par McDonald's un frī kartupeļiem.

- Pieņemiet lēmumu būt labākajam. Izvirziet savus mērķus visaugstākajā līmenī; ja gaidīsi vairāk, sasniegsi vairāk.
- Priekšniekam vajadzētu būt par piemēru. Vadītājs nevar tikai sludināt. Viņam jārāda piemērs. Līderība ir efektivitāte. Ja viens no jūsu mērķiem ir nevainojama tīrība un jūs nesavācat atkritumus stāvlaukumā, kad tos tur redzat, negaidiet, ka kāds no jūsu darbiniekiem to darīs.
- Sviniet savus panākumus. Tas pastiprinās jūsu ticības nozīmi. Regulāri runājiet par savām vērtībām un mērķiem. Bieži piemini to cilvēku vārdus, kuri pārsniedz standartus. Un šī informācija tiks uzklausīta.

Lejupielādējiet Karla Sevela, Pola Brauna bezmaksas grāmatu "Klienti uz mūžu".

(Fragments)

Šis Līgums ir noslēgts starp IP Smiginu Konstantīnu Igoreviču, turpmāk tekstā "Pakalpojuma administrācija" un jebkuru personu, kura kļūst par lietotāju, reģistrējoties Pakalpojuma vietnē http://site/ (turpmāk tekstā "Pakalpojums"), turpmāk tekstā. saukts “Lietotājs”, kopā Līguma tekstā saukts “Puses”, un atsevišķi kā “Puse”.

1. Vispārīgie noteikumi

1.1. Šis Līgums saskaņā ar Art. Krievijas Federācijas Civilkodeksa 435. pants ir publisks piedāvājums. Piekļūstot Pakalpojuma materiāliem, tiek uzskatīts, ka Lietotājs ir pievienojies šim Līgumam un piekrīt šī piedāvājuma noteikumiem un Līguma nosacījumiem (akcepts).

1.2. Beznosacījumu piekrišana šī piedāvājuma noteikumiem tiek veikta, reģistrējoties Pakalpojuma vietnē.

1.3. Šim Līgumam, kas noslēgts, pieņemot šo piedāvājumu, nav nepieciešama divpusēja parakstīšana un tas ir spēkā elektroniskā formā.

1.4. Pakalpojuma materiālu izmantošanu un funkcijas regulē spēkā esošie Krievijas Federācijas tiesību akti.

2. Līguma priekšmets

2.1. Šī Līguma priekšmets ir Pakalpojuma administrācijas neekskluzīvu Pakalpojuma lietošanas tiesību nodošana, nodrošinot piekļuvi Pakalpojumam Pakalpojuma administrācijai piederošā serverī.

2.2. Šī Līguma noteikumi attiecas uz visiem turpmākajiem Pakalpojuma atjauninājumiem un jaunajām versijām. Piekrītot izmantot jauno Pakalpojuma versiju, Lietotājs piekrīt šī Līguma noteikumiem par attiecīgajiem atjauninājumiem, jaunajām Pakalpojuma versijām, ja vien atjauninājumam un/vai jaunajai Pakalpojuma versijai nav pievienots cits līgums.

2.3. Pakalpojums ir Pakalpojuma administrācijas intelektuālās darbības rezultāts, un to aizsargā Krievijas Federācijas tiesību akti par intelektuālā īpašuma aizsardzību un starptautiskajām tiesībām; visas ekskluzīvās tiesības uz Pakalpojumu, pavadmateriāliem un jebkādām to kopijām pieder Pakalpojumam. Administrācija. Tiesības izmantot Pakalpojumu Lietotājam tiek piešķirtas tikai ar šajā Līgumā norādītajiem noteikumiem un apjomā.

3. Pakalpojuma lietošanas noteikumi

3.1. Lai sāktu darbu ar Pakalpojumu, Lietotājam ir jāiziet reģistrācijas procedūra, piešķirot unikālu vārdu (Login) un paroli. Pēc reģistrācijas procesa pabeigšanas Lietotājs kļūst par konta turētāju. No brīža, kad piesakāties savā kontā, Lietotājs ir pilnībā atbildīgs par ievadīto datu, kā arī Pieteikšanās un paroles drošību.

3.2. Pabeidzot darbu ar Pakalpojumu, Lietotājs patstāvīgi pabeidz darbu savā kontā, nospiežot pogu “Iziet”.

3.3. No reģistrācijas brīža Pakalpojumā Lietotājam tiek piešķirts personīgais konts, kurā Lietotājam ir tiesības iemaksāt naudas summu. Personīgajā kontā esošā naudas summa tiek izmantota, lai samaksātu par Pakalpojuma maksas pakalpojumu abonementu noteiktam kalendārajam periodam (6 mēneši, 12 mēneši un 24 mēneši). Apmaksa par maksas pakalpojumiem tiek veikta ar naudas pārskaitījumu 100% priekšapmaksas veidā un tiek debetēta no Lietotāja personīgā konta.

3.4. Bezmaksas pakalpojumi Lietotājam tiek sniegti bez jebkādām garantijām tādā kvalitātē, apjomā un funkcionalitātē, kāda šiem pakalpojumiem ir Pakalpojuma ietvaros. Tas nozīmē, ka Lietotājam nav tiesību izvirzīt pretenzijas par saņemto bezmaksas pakalpojumu pieejamību, apjomu, kvalitāti vai funkcionalitāti un tos izmanto, uzņemoties visus ar šādu bezmaksas pakalpojumu izmantošanu saistītos riskus un atbildību.

3.5. Maksas pakalpojumi tiek uzskatīti par pienācīgi sniegtiem un Lietotāja pieņemtiem pilnā apmērā, ja 5 (Piecu) darba dienu laikā pēc attiecīgā maksas pakalpojuma sniegšanas Pakalpojuma administrācija nav saņēmusi motivētas rakstiskas Lietotāja pretenzijas.

3.6. Pakalpojuma administrācija sniedz Lietotājam tehnisko atbalstu, tai skaitā jautājumos, kas saistīti ar Pakalpojuma funkcionalitāti un sniegtajiem pakalpojumiem, kā arī Pakalpojuma darbības īpatnībām.

4. Pušu tiesības un pienākumi

4.1. Lietotāja tiesības un pienākumi

4.1.1. Lietotājs apņemas neveikt darbības, kas var tikt uzskatītas par Krievijas tiesību aktu vai starptautisko tiesību pārkāpumiem, tostarp intelektuālā īpašuma, autortiesību un/vai blakustiesību jomā, kā arī nekādas darbības, kas izraisa vai var izraisīt normālas darbības traucējumus. no Pakalpojuma.

4.1.2. Lietotājs apņemas pilnībā vai daļēji nenodot (nodot) trešajām personām tiesības, ko viņš saņēmis saskaņā ar šo Līgumu, nepārdot, nereplicēt, nekopēt Pakalpojuma materiālus pilnībā vai daļēji, ne atsavināt jebkādā citā veidā, tai skaitā bez maksas, nesaņemot iepriekšēju atļauju visām augstāk minētajām darbībām.Pakalpojuma administrācijas rakstiska piekrišana.

4.1.3. Lietotājs apņemas nenodot trešajām personām paroles un pieteikšanās vārdus, kas tiek izmantoti, lai piekļūtu Pakalpojumam, un nodrošināt to glabāšanas konfidencialitāti Neatļautas piekļuves gadījumā pieteikšanās vārdam un parolei un/vai lietotāja kontam, Lietotāja pienākums ir nekavējoties par to paziņot Pakalpojuma administrācija.

4.1.4. Lietotājs apņemas neizmantot programmatūru, kas automātiski lejupielādē un apstrādā (izjauc) Pakalpojuma tīmekļa lapas, lai iegūtu nepieciešamos datus.

4.1.5. Lietotājs ir atbildīgs par sniegto datu saturu un precizitāti, reģistrējoties Pakalpojumā. Lietotājs piekrīt, ka Pakalpojuma administrācija glabā un apstrādā Lietotāja personas datus.

4.1.6. Lietotājam ir tiesības piekļūt Pakalpojumam jebkurā laikā, izņemot apkopes laikā.

4.1.7. Lietotājam ir tiesības izmantot Pakalpojumu tā funkcionalitātes robežās un saskaņā ar šajā Līgumā noteiktajiem nosacījumiem.

4.1.8. Lietotājam ir tiesības turpmākai Pakalpojuma Maksas pakalpojumu izmantošanai iemaksāt naudas summu, kas vienāda ar abonēšanas summu konkrētam kalendārajam periodam Pakalpojuma Maksas pakalpojumu tarifus lietotājs var apskatīt: http:// vietne/abonements/

4.1.9. Lietotājam ir tiesības patstāvīgi mainīt paroli, nebrīdinot Pakalpojuma administrāciju.

4.1.10. Lietotājam ir tiesības jebkurā laikā pieteikties Lietotāja konta un Pakalpojumā saglabātās informācijas dzēšanai. Lietotāja konta un Pakalpojumā glabātās informācijas dzēšana tiek veikta 7 dienu laikā no pieteikuma saņemšanas dienas. Dzēšot kontu, naudas līdzekļi, ko lietotājs iztērēja, abonējot Pakalpojuma Maksas pakalpojumus, netiek daļēji vai pilnībā atmaksāti.

4.1.11. Līdzekļi, kas pārskaitīti kā maksājums par Pakalpojuma pakalpojumu abonēšanu, nav atmaksājami un var tikt izmantoti, lai samaksātu par Pakalpojuma maksas pakalpojumiem.

4.2. Pakalpojuma administrācijas tiesības un pienākumi

4.2.1. Pakalpojuma administrācijas pienākums ir nodrošināt Lietotājam piekļuvi Pakalpojumam ne vēlāk kā 5 (Piecu) darba dienu laikā no brīža, kad Lietotājs pabeidz reģistrācijas procedūru Pakalpojumā.

4.2.2. Pakalpojuma administrācija apņemas nodrošināt Pakalpojuma darbību saskaņā ar šī Līguma noteikumiem visu diennakti, 7 (septiņas) dienas nedēļā, ieskaitot brīvdienas un svētku dienas, izņemot apkopes laiku.

4.2.3. Pakalpojuma administrācija apņemas nodrošināt Pakalpojumā ievietoto Lietotāja datu drošību 90 (deviņdesmit) kalendārās dienas no dienas, kad Lietotājs pēdējo reizi izmantojis kādu no Pakalpojuma maksas pakalpojumiem.

4.2.4. Pakalpojuma administrācija apņemas nenodot Lietotāja personas datus trešajām personām.

4.2.5. Pakalpojuma administrācijai ir tiesības apturēt Pakalpojuma darbību, lai veiktu nepieciešamos plānveida profilaktiskos un remontdarbus uz Pakalpojuma administrācijas tehniskajiem resursiem, kā arī neplānotus darbus ārkārtas situācijās, brīdinot par to Lietotāju, ja tas ir tehniski iespējams, ievietojot attiecīgo informāciju tīmekļa vietnē.

4.2.6. Pakalpojuma administrācijai ir tiesības pārtraukt Pakalpojuma darbību, ja tas ir saistīts ar informācijas un transporta kanālu, kas nav Pakalpojuma administrācijas pašu resursi, izmantošanas neiespējamību vai trešo personu rīcību un/vai bezdarbību, ja tas tieši ietekmē. dienesta darbību, tostarp ārkārtas situācijās.

4.2.7. Pakalpojuma administrācijai ir tiesības jebkurā laikā pēc saviem ieskatiem atjaunināt Pakalpojuma saturu, funkcionalitāti un lietotāja saskarni.

4.2.8. Pakalpojuma administrācijai ir tiesības vienpusēji mainīt maksas pakalpojumu maksu.

4.2.9. Pakalpojuma administrācijai ir tiesības bloķēt un/vai dzēst Lietotāja kontu, tajā skaitā visu Lietotāja informatīvo saturu, nebrīdinot Lietotāju un nepaskaidrojot iemeslus, ja Lietotājs pārkāpj šī Līguma noteikumus.

5. Pušu atbildība un strīdu izšķiršanas kārtība

5.1. Pakalpojums Lietotājam tiek sniegts “tāds, kāds ir” saskaņā ar starptautiskajā praksē vispārpieņemtajiem principiem. Tas nozīmē, ka Pakalpojuma administrācija nav atbildīga par problēmām, kas rodas Pakalpojuma atjaunināšanas, atbalsta un darbības laikā (t.sk. saderības problēmas ar citiem programmatūras produktiem, kā arī Pakalpojuma lietošanas rezultātu neatbilstība Lietotāja cerībām u.c.). ).

5.2. Par Līgumā noteikto saistību pārkāpšanu Puses ir atbildīgas saskaņā ar spēkā esošajiem Krievijas Federācijas tiesību aktiem. Šajā gadījumā Pakalpojuma administrācijas atbildība pret Lietotāju zaudējumu atlīdzināšanas prasības gadījumā ir ierobežota līdz Lietotāja apmaksāto Maksas pakalpojumu izmaksu summai.

5.3. Neviena Puse nav atbildīga par savu saistību pilnīgu vai daļēju nepildīšanu, ja neizpilde ir nepārvaramas varas apstākļu sekas, kas radušās pēc Līguma noslēgšanas un ir ārpus Pušu kontroles. Nepārvaramas varas apstākļu gadījumā, kas ilgst vairāk nekā 3 (Trīs) mēnešus, jebkurai Pusei ir tiesības vienpusēji atteikties no šajā Līgumā noteikto saistību izpildes (izbeigt Līgumu).

5.4. Tā kā Pakalpojums ir Pakalpojuma administrācijas intelektuālā īpašuma objekts, atbildība par autortiesību pārkāpumiem iestājas saskaņā ar spēkā esošajiem Krievijas Federācijas tiesību aktiem.

5.5. Pakalpojuma administrācija nav atbildīga par šajā Līgumā noteikto saistību neizpildi vai nepienācīgu izpildi, kā arī par tiešiem un netiešiem Lietotāja zaudējumiem, tai skaitā negūto peļņu un iespējamiem zaudējumiem, tai skaitā interneta lietotāju prettiesisku darbību rezultātā. kuru mērķis ir pārkāpt informācijas drošību vai Pakalpojuma normālu darbību; interneta savienojumu trūkums starp Lietotāja datoru un Pakalpojuma administrēšanas serveri; valsts un pašvaldību institūciju, kā arī citu organizāciju rīcība operatīvās izmeklēšanas darbības ietvaros; komercorganizāciju saimnieciskās darbības internetā valsts regulējuma (vai citu organizāciju regulējuma) noteikšana un/vai šo subjektu vienreizēju ierobežojumu noteikšana, kas sarežģī vai padara neiespējamu šī Līguma izpildi; un citi gadījumi, kas saistīti ar interneta lietotāju un/vai citu subjektu rīcību (bezdarbību), kuras mērķis ir pasliktināt vispārējo situāciju ar interneta un/vai datortehnikas lietošanu, kas pastāvēja šī Līguma noslēgšanas brīdī.

5.6. Ja starp Pusēm rodas strīdi vai nesaskaņas, kas izriet no šī Līguma vai ir ar to saistīti, Puses veiks visus pasākumus, lai tos atrisinātu savstarpēju sarunu ceļā.

5.7. Ja strīdus un/vai nesaskaņas starp Pusēm nav iespējams atrisināt sarunu ceļā, tad šādi strīdi tiek risināti Sanktpēterburgas un Ļeņingradas apgabala šķīrējtiesā.

6. Citi nosacījumi

6.1. Šis Līgums stājas spēkā no tā pieņemšanas dienas un ir spēkā līdz Pušu pilnīgai saistību izpildei.

6.2. Šo Līgumu var izbeigt pirms termiņa, Pusēm savstarpēji vienojoties, kā arī pēc Pakalpojuma administrācijas iniciatīvas, ja Lietotājs pārkāpj šī Līguma noteikumus, neatgriežot tam naudas līdzekļus.

6.3. Tā kā šis Līgums ir piedāvājums, un saskaņā ar spēkā esošajiem Krievijas Federācijas civillikumiem Pakalpojumu administrācijai ir tiesības atsaukt piedāvājumu saskaņā ar Art. Krievijas Federācijas Civilkodeksa 436. Ja šis Līgums tiek atsaukts tā darbības laikā, šis Līgums tiek uzskatīts par izbeigtu no atsaukšanas brīža. Pārskatīšana tiek veikta, ievietojot attiecīgo informāciju tīmekļa vietnē.

6.4. Puses ir vienojušās, ka, noslēdzot šo Līgumu, ir atļauts izmantot Pušu pārstāvju parakstus, kā arī viņu zīmogus, izmantojot faksa, mehāniskās vai citādas kopēšanas līdzekļus, elektronisko ciparparakstu vai citu Pušu pašrocīgā paraksta analogu. organizāciju vadītāji un zīmogi.

6.5. Pakalpojuma administrācijai ir tiesības vienpusēji veikt izmaiņas Pakalpojuma sniegšanas noteikumos, ievietojot informāciju par to tīmekļa vietnē publiski pieejamā veidā un veicot izmaiņas šajā Līgumā.

6.6. Šīs šī Līguma noteikumu izmaiņas stājas spēkā to publicēšanas dienā, ja vien attiecīgajā publikācijā nav norādīts citādi. Ja Lietotājs turpina lietot Pakalpojumu pēc izmaiņām un/vai papildinājumiem Līgumā, tas nozīmē Lietotāja piekrišanu un piekrišanu šādām izmaiņām un/vai papildinājumiem.

7. Garantijas

7.1. Izņemot garantijas, kas ir skaidri norādītas šī līguma tekstā, Pakalpojuma administrācija nesniedz nekādas citas garantijas.

7.2. Piekrītot noteikumiem un akceptējot šī piedāvājuma noteikumus, Lietotājs apliecina Pakalpojuma administrācijai un garantē, ka:

• noslēdz šo līgumu brīvprātīgi;
• ir izlasījis visus šī līguma noteikumus un nosacījumus;
• pilnībā izprot un apstiprina piedāvājuma un līguma priekšmetu;
• ir visas tiesības un pilnvaras, kas nepieciešamas, lai noslēgtu un izpildītu šo līgumu.

Klienti uz mūžu

Juridisko atbalstu izdevniecībai sniedz advokātu birojs Vegas-Lex.

© Kārlis Sevels, 1998

© Ivanovs M.S. Ferber M.V., tulkojums krievu valodā, 2005

© Izdevums krievu valodā, dizains. Mann, Ivanov un Ferber LLC, 2015

© Vāka dizains. Artemija Ļebedeva studija, 2005

Igors Manns

Gļebs Arhangeļskis

Elijahu Goldrets

Verns Harnišs

Šī grāmata pirmo reizi tika publicēta 1990. gadā ASV un ir izgājusi vairākus atkārtotus izdevumus. Mēs pieļaujam iespēju apgalvot, ka šobrīd starp Krievijā izdotajām grāmatām nav nekā labāka par klientu piesaisti un noturēšanu.

Lai gan autors Karls Sevels tirgo luksusa automašīnas, viņa padoms ir piemērots ne tikai tiem, kas strādā ar VIP klientiem: pat pārdodot lētus produktus, jūs varat (un vajadzētu!) cīnīties, lai cilvēki tos pirktu no jums, nevis no konkurentiem.

Pēc mūsu novērojumiem, vismaz 80% Krievijas biznesa ir vairāk paredzēti vienreizējai pārdošanai, nevis ilgtermiņa klientu noturēšanai. 80% no atlikušajiem 20% vēlas paturēt klientu ilgu laiku, taču šim nolūkam viņi izmanto "mehāniskās" sistēmas lojalitātes uzturēšanai (balvas, atlaižu kartes utt.).

Sevelam ir cita pieeja: pirmkārt, viņš par primāro uzdevumu uzskata klientu noturēšanu, otrkārt, ka to var izdarīt, tikai nodibinot cilvēciskas, emocionālas saiknes.

Grāmata satur gan uzņēmējdarbības pamatprincipu izklāstu, gan arī konkrētas, integrētas operētājsistēmas aprakstu klientu noturēšanai – izmantojot (protams) biznesa piemēru, kurā Karls ir iesaistīts. Šī sistēma ir tik labi pārdomāta un daudzpusīga, ka piemērota gandrīz jebkurai darbības jomai.

Viņa idejas sākām izmantot jau sen un ar pārliecību varam teikt, ka tās darbojas.

Igors Manns,

Mihails Ivanovs

un Mihails Ferbers

Pirmā lieta, ko vēlas darīt jebkurš uzņēmējs neatkarīgi no tā, vai viņš strādā Krievijā, Itālijā vai jebkurā citā valstī, ir palielināt mārketinga budžetu, lai piesaistītu jaunus klientus.

Protams, tas ir veselais saprāts. Bet, ja jūs nedomājat par to, kas notiks pēc jauna klienta atrašanas, tas var jums dārgi maksāt. Tikmēr no esošajiem klientiem jūs varat iegūt daudz lielāku labumu, un šāda biznesa cena būs daudz zemāka nekā ar pastāvīgu jaunu tirgu meklēšanu.

Stāsta morāle: pirms steidzaties meklēt jaunus klientus, mēģiniet savus vienreizējos klientus pārvērst par klientiem visa mūža garumā.

Šī grāmata ir pilnībā veltīta tam, kā to panākt.

Kāpēc jums vajadzētu izmantot šo pieeju? Skatiet: Ja jums izdosies ikdienas pircējus pārvērst par lojāliem klientiem, rezultāti būs tikai pozitīvi.

Pakalpojumu vai produktu pārdošana esošajam klientam ir daudz vienkāršāka nekā jauna pārdošana. Jūs jau esat nodibinājis ar viņu attiecības un zināt viņa vajadzības. Neto rezultāts: jūsu mārketinga izmaksas ir samazinātas.

Jums nebūs jātērē daudz pūļu, laika un naudas, lai klienti atkal izvēlētos jūs. Viņi, visticamāk, uzklausīs jūsu ieteikumus, jo viņiem jau ir bijusi pozitīva pieredze ar jums. (Šis ir pirmā punkta spoguļattēls ar līdzīgu rezultātu: palielināta peļņa.)

Ja klienti pērk no jums, viņi nepērk no konkurentiem. Pārvēršot ikdienišķos pircējus par klientiem visa mūža garumā, jūs uzvarat, bet jūsu konkurenti, kuri to nedara, zaudē.

Pastāvīgie klienti nav tik jutīgi pret cenām. Jūs jau esat nodibinājis labas attiecības, un klientiem ir vieglāk maksāt jums nedaudz vairāk, nekā tērēt laiku, meklējot citu uzņēmumu, kas varētu nodrošināt viņiem tikpat augstu pakalpojumu līmeni.

Viņi labprātāk izmēģinās citus jūsu produktus un pakalpojumus. Jūs esat labākā situācijā nekā citi uzņēmumi, ar kuriem viņi nav sadarbojušies. Sākotnēji izveidotā uzticība attieksies arī uz citiem jūsu piedāvājumiem.

Kā redzat, koncentrēšanās uz pārdošanu esošajiem klientiem ir daudz efektīvāka un lētāka mārketinga stratēģija nekā jaunu klientu meklēšana.

Kāpēc lielākā daļa tirgotāju neievēro šo pieeju? Tam ir vairāki iemesli, sākot ar to, ka daudzi vienkārši koncentrējas tikai uz jauniem darījumiem – tas ir, principā var domāt tikai par pārdošanas tirgu paplašināšanu – un beidzot ar garlaicību: “Mēs ar šo esam strādājuši. persona (vai uzņēmums) ilgu laiku, mēs vēlamies kaut ko jaunu."

Bet jums ir jāsaprot, ka, ja jūs nemēģināt kvalificēties ilgtermiņa attiecībām ar savu klientu, jūs par to zaudējat naudu. Un, iespējams, daudz naudas.

Apskatīsim vienkāršu piemēru no mana uzņēmuma. Pārdodu automašīnas. Lai aprēķini būtu vienkārši, mēs pieņemsim, ka automašīnas vidējā cena ir 25 000 USD. Parasti vidusmēra klients savas dzīves laikā no mums nopērk 10 automašīnas. Tas ir, tas ir 250 000 USD (neņemot vērā inflāciju, 2005. gada dolāros). Turklāt aptuveni trešdaļu no tās cenas klienti tērē automašīnas apkopei (no eļļas maiņas līdz iespiedušos spārnu remontam). Tas kopā veido aptuveni 82 500 USD, kopā 332 500. Šo summu var nopelnīt, pārvēršot vienu automašīnas pircēju par klientu mūža garumā.

Tagad iedomājieties, ka cilvēks nopirka no mums automašīnu par 25 000 $ un nekad neatgriezās, jo viņam nepatika ar mums. Peļņas starpība ir 307 500 USD. Cik sludinājumu ir jāievieto un cik daudz pārdošanas ir jānotur, lai nopelnītu 307 500?

Ir grūti iedomāties mārketinga kampaņu, kas varētu gūt tik daudz ieņēmumu, cik vien iespējams, pārliecinot savu esošo klientu pirkt tikai no jums. Paturiet to prātā, iestatot mārketinga budžetu. Tā vietā, lai uzsāktu vairākas jaunas programmas jaunu klientu piesaistīšanai, kāpēc gan nepārliecināties, ka pēc iespējas labāk atbilstat esošo klientu vajadzībām?

Vai jūs jautājat, kāds ir pirmais solis? Nākamās nedēļas laikā piezvaniet 10 klientiem, kuri gūst lielāko daļu jūsu ieņēmumu, pateicieties viņiem un sāciet sarunu par to, kā jūs varat atvieglot viņu dzīvi.

Kārlis Sevels

Šajā neparastajā grāmatā ir vesela sadaļa — četras nodaļas —, kas veltīta klienta vēlmju noteikšanai. Ir nodaļa, kas veltīta tualetēm vai, pareizāk sakot, to ietekmei uz klienta uztveri. Un vēl viena nodaļa attiecas tikai uz zīmēm un zīmēm.

Un tas viss nāk no cilvēka, kurš palielināja savu biznesu no 10 miljoniem USD 1968. gadā līdz USD 250 miljoniem šodien, peļņai augot tādā pašā tempā. Carl Sewell pārdod automašīnas: Cadillacs, Lexuses, Hyundai un Chevrolet. Tā klientu apmierinātības rādītāji ir neticami augsti. Viņš ne tikai ieņem pirmo vietu dažādos reitingos, bet arī katru reizi jēdzienam “labākais” piešķir jaunas nokrāsas.